Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela

Este Proyecto de Ley busca regular los servicios de atención a la clientela para garantizar niveles mínimos de calidad y una mayor protección al consumidor. Se establecen como obligatorios servicios gratuitos, accesibles y eficaces, que permitan la presentación y resolución de quejas y reclamaciones con constancia y celeridad. Se exige atención personalizada, formación del personal y plazos máximos de resolución de 15 días hábiles. La ley introduce un sistema de evaluación y auditoría anual de la calidad del servicio. Se aplicará de forma supletoria a normativas sectoriales, con adaptaciones para los sectores financiero y de telecomunicaciones. El objetivo es mejorar la satisfacción del cliente y reducir la litigiosidad.

Resumen del Debate Parlamentario: Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (Expediente 121/000012)

Tipo de documento: Avocación por el Pleno.

Resumen:

En la sesión plenaria del Congreso de los Diputados celebrada el 20 de marzo de 2025, se debatió y votó la solicitud de avocación por el Pleno de la Cámara de la deliberación y votación final del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

Argumentos principales y grupos que los defendieron:

• Grupo Parlamentario Republicano: Presentó la solicitud de avocación. No se detallan argumentos específicos a favor de la avocación en el fragmento proporcionado, más allá de la propia presentación de la solicitud.

Resultado de la votación:

La solicitud de avocación por el Pleno de la Cámara de la deliberación y votación final del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela fue aprobada por 340 votos a favor y 5 abstenciones.

Acuerdo, desacuerdo o matices relevantes:

Se produjo un acuerdo para que el Pleno de la Cámara asumiera la deliberación y votación final del proyecto de ley. No se mencionan argumentos en contra de la avocación en este fragmento del Diario de Sesiones.

El Pleno del Congreso ha decidido asumir el debate y votación final del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Este proyecto de ley estaba siendo gestionado previamente por la Comisión de Derechos Sociales y Consumo.

Resumen del Debate Parlamentario: Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (Exp. 121/000012)

Este documento corresponde a la Ratificación de la Ponencia y emisión de dictamen sobre el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, presentado por el Gobierno.

Argumentos Principales y Grupos Parlamentarios:

• Grupo Mixto (Podemos): Defendió la importancia de la ley, considerando la atención al cliente como un derecho y no un privilegio. Destacaron avances en la gratuidad y accesibilidad del servicio, la limitación de tiempos de espera y resolución, la obligación de canales humanos y el uso de un lenguaje de derechos frente a abusos. Si bien se mostraron satisfechos, mantuvieron algunas enmiendas vivas por no haber alcanzado acuerdos en todas las cuestiones.
• Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV): Manifestó su apoyo a la ley y dio por defendidas sus enmiendas.
• Grupo Parlamentario Euskal Herria Bildu: Apoyó el informe de la ponencia y votó a favor de la ley. Resaltaron que la ley pone los derechos de la clientela en el centro, especialmente de las personas vulnerables. Valoraron positivamente el acuerdo sobre la defensa de los derechos lingüísticos, que otorga eficacia a la protección de estos derechos en empresas de más de 250 trabajadores o con facturación superior a 50 millones de euros. Subrayaron la necesidad de velar por el cumplimiento de la ley.
• Grupo Parlamentario Junts per Catalunya: Señaló que la ley recoge su aportación en dos aspectos fundamentales: la protección del catalán, asegurando el derecho a elegir la lengua de interacción con las empresas según la residencia del cliente, y la protección competencial de Cataluña, prevaleciendo la normativa autonómica en lo que respecta a competencias exclusivas. Anunciaron un voto contrario a las enmiendas impulsadas por el Gobierno como señal de su postura política.
• Grupo Parlamentario Republicano (Esquerra Republicana): Anunció su voto a favor, calificando la ley como de derechos concretos para la gente. Destacaron tres puntos: la obligación de las grandes empresas de atender bien a la ciudadanía, el reconocimiento legal del derecho a ser atendido en catalán y otras lenguas cooficiales, y la preservación de las competencias de Cataluña. Enfatizaron que los derechos lingüísticos no son folclorismo, sino una forma de igualar lenguas y garantizar los derechos de la ciudadanía, especialmente de las personas mayores.
• Grupo Parlamentario Plurinacional SUMAR: Consideró que la ley representa un gran salto adelante y un éxito colectivo, fruto del consenso. Reconocieron el trabajo previo de legislaturas anteriores y destacaron que las transaccionales pactadas recogen el espíritu de lo deseado. Señalaron que no han podido ampliar los acuerdos con el Grupo Popular en todos los puntos, especialmente en el tema lingüístico y las Administraciones públicas. Mencionaron que votarán a favor de algunas enmiendas del Grupo Popular y que mantienen diferencias con el Grupo Socialista en algunos temas.
• Grupo Parlamentario VOX: Anunció que mantendría vivas todas sus enmiendas, argumentando que la norma es una pérdida de oportunidad para regular adecuadamente las relaciones entre empresas y clientes. Criticaron la tramitación de la norma, la visión del Gobierno y sus socios sobre la empresa privada, y la falta de exigencia hacia la Administración pública. Consideraron que la ley se ha guiado por intereses partidistas y ha cedido a exigencias de "enemigos de España".
• Grupo Parlamentario Socialista: Destacó la ley como la primera normativa integral en España para regular la calidad de los servicios de atención al cliente, abordando una demanda histórica. Señalaron que los objetivos son garantizar derechos básicos, establecer parámetros de calidad y mejorar la resolución de conflictos. Agradecieron el consenso alcanzado y mencionaron que se han aprobado más de cuarenta y cinco acuerdos transaccionales. Explicaron que la ley prohíbe que robots o contestadores automáticos sean el único canal de atención, prohíbe los números de tarificación adicional como canal exclusivo para servicios básicos, y garantiza la atención 24/7 para incidencias relevantes. Resaltaron el respeto a los derechos lingüísticos y las sanciones por incumplimiento.

Acuerdos, Desacuerdos y Matices Relevantes:

• Acuerdo General: Hubo un acuerdo generalizado en la importancia de regular los servicios de atención a la clientela y en la necesidad de mejorar la calidad de estos servicios para los consumidores. La mayoría de los grupos parlamentarios expresaron su apoyo a la ley en general, aunque con matices y reservas.
• Derechos Lingüísticos: Este fue un punto clave de debate y acuerdo para varios grupos (Euskal Herria Bildu, Junts per Catalunya, Republicano, Plurinacional SUMAR). Se logró incorporar el derecho a ser atendido en lenguas cooficiales, lo que fue valorado positivamente por estos grupos. Sin embargo, el Grupo Popular criticó la extensión de esta obligación y consideró que introduce un componente identitario que dificulta la aplicación práctica y genera inseguridad.
• Administraciones Públicas: El Grupo Popular y el Grupo Plurinacional SUMAR coincidieron en la necesidad de mejorar la atención al ciudadano por parte de las Administraciones públicas. Sin embargo, se señaló que esta ley no es el ámbito adecuado para regularlo, aunque se incluyeron grandes empresas públicas o mixtas con relación comercial.
• Procedimiento Parlamentario: El Grupo Popular criticó anomalías procedimentales en las reuniones de la ponencia, como la presentación de enmiendas transaccionales en bloque y la tramitación de transaccionales únicas sobre enmiendas propias sin su aceptación.
• Enmiendas y Votaciones: El documento detalla un extenso proceso de votación de numerosas enmiendas y enmiendas transaccionales. Se observa que muchas enmiendas fueron rechazadas, mientras que otras, incluyendo algunas transaccionales y específicas de grupos como Junts per Catalunya, el Grupo Socialista y SUMAR, y el Grupo Popular, fueron aprobadas. El resultado final de la votación del informe de la ponencia fue de 20 votos a favor y 17 en contra, quedando aprobado.

En resumen, el debate se centró en la ratificación de la ponencia y la emisión del dictamen sobre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Si bien existió un consenso general sobre la necesidad de la ley, surgieron diferencias significativas en cuanto a la extensión de ciertas obligaciones (como las lingüísticas), la inclusión de las administraciones públicas y el procedimiento de tramitación. La votación de las enmiendas reflejó estos desacuerdos, con la aprobación de algunas y el rechazo de la mayoría.

La Ponencia, por mayoría, propone a la Comisión la incorporación de 45 enmiendas transaccionales. Estas enmiendas buscan integrar las propuestas de diferentes Grupos Parlamentarios (GP) para modificar el Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela. Se aceptan correcciones a varias de estas enmiendas transaccionales y se incluyen observaciones técnicas de la Letrada. Los grupos parlamentarios retiran las enmiendas que han sido objeto de enmiendas transaccionales aceptadas, a excepción del Grupo Parlamentario Popular, que mantiene todas sus enmiendas para su debate en Comisión. Las enmiendas transaccionales no aceptadas y el resto de enmiendas presentadas se mantienen para su debate y votación en Comisión.

El Proyecto de Ley tiene como objetivo establecer unos niveles mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención a la clientela de las empresas, con el fin de mejorar la protección de los consumidores y usuarios. La norma se aplica a empresas que prestan servicios básicos de interés general (agua, gas, electricidad, transporte, comunicaciones electrónicas, servicios financieros) y a grandes empresas que venden bienes o prestan otros servicios. Se establecen principios generales como la gratuidad, eficacia y accesibilidad universal de estos servicios, y se regulan aspectos como la atención personalizada, los medios materiales y humanos, la tramitación de quejas y reclamaciones, y los sistemas de evaluación de la calidad. Se prevé un régimen de infracciones y sanciones por incumplimiento. El proyecto de ley modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la Ley de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y la Ley General de Telecomunicaciones.

Resumen del Debate Parlamentario sobre el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (Expediente 121/000012)

Tipo de documento: Aprobación

Resumen de la iniciativa:

El debate se centró en la aprobación del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. El objetivo principal de la ley es establecer estándares mínimos de calidad y garantizar que no se produzcan abusos hacia los consumidores y clientas.

Argumentos principales y grupos parlamentarios:

• A favor de la ley (con matices):

  • Grupo Parlamentario Mixto (BNG): Considera la ley necesaria para combatir los abusos de las grandes empresas, pero insuficiente. Señalan la falta de atención presencial y la exclusión del sector bancario como puntos débiles. Celebran la incorporación de enmiendas sobre atención en lengua cooficial.
  • Grupo Parlamentario Mixto (Podemos): Celebra la aprobación de la ley como un avance para poner límite a los abusos, garantizando atención gratuita, tiempos máximos de espera y atención personalizada. Subrayan la importancia de que la ley se cumpla y exigen sanciones ejemplares.
  • Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV): Destaca que la ley refuerza las garantías y la seguridad de los consumidores, y ha ido más allá en la ambición por proteger a los clientes. Resaltan la garantía de los derechos lingüísticos y la protección de los consumidores vulnerables.
  • Grupo Parlamentario Junts per Catalunya: Vota a favor tras la incorporación de sus enmiendas, que consideran necesarias para corregir aspectos recentralizadores y de falta de respeto al catalán. Subrayan que la ley actuará en Cataluña respetando su Estatuto de Autonomía.
  • Grupo Parlamentario Republicano: Destaca el derecho a la atención en catalán y otras lenguas cooficiales como un avance importante. Señalan mejoras en plazos de reclamación, atención 24 horas en sectores esenciales y la prohibición de spam comercial. Mantienen vivas enmiendas sobre atención presencial y norma más favorable al consumidor.
  • Grupo Parlamentario Plurinacional SUMAR: Considera la ley un paso importante para acabar con la impotencia de los consumidores ante los abusos. Destacan plazos de respuesta, indemnizaciones automáticas por abonos indebidos, limitación de tiempos de espera, fin de las llamadas spam y transparencia en precios.
  • Grupo Parlamentario Socialista: Defiende la ley como una cuestión de justicia social, garantizando servicios de atención de calidad, accesibles y dignos. Subrayan la reducción de plazos de reclamación, la atención personalizada y la protección de colectivos vulnerables.
  • Ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030: Califica la ley de interés general y de sentido común, abordando la mala atención como principal motivo de insatisfacción. Destaca las mejoras en atención justa y personalizada, la regulación para acabar con abusos y el refuerzo de la información clara.

• En contra de la ley (o con críticas significativas):

  • Grupo Parlamentario Popular: Critica la ley como un instrumento de propaganda del Gobierno, que elimina el consenso alcanzado en la anterior legislatura. Consideran que se imponen obligaciones desproporcionadas al sector privado y se excluye a la Administración pública. Argumentan que la ley no protege a los consumidores, sino que los utiliza para dividir y tapar la incompetencia del Gobierno.
  • Grupo Parlamentario VOX: Califica la ley de "engendro ideológico" con el propósito de dividir a consumidores y empresas, criminalizando a estas últimas. Critican la imposición de atención en lenguas cooficiales y consideran que la ley asfixiará más a las empresas, incrementando costes y precios. Rechazan la exclusión de la Administración pública de la norma.

Acuerdos, desacuerdos y matices relevantes:

• Acuerdo general: Existe un consenso general en la necesidad de mejorar la atención al cliente y proteger a los consumidores, especialmente a los más vulnerables.
• Desacuerdos:
  • Alcance de la ley: El Grupo Popular y VOX critican que la ley excluya a la Administración pública de sus obligaciones, mientras que otros grupos defienden que no son empresas y no deben someterse a las mismas reglas.
  • Derechos lingüísticos: VOX considera artificial la imposición de atención en lenguas cooficiales, mientras que otros grupos lo ven como un avance en el respeto a la identidad plurinacional.
  • Impacto en empresas: VOX y el Grupo Popular argumentan que la ley impondrá costes excesivos a las empresas, mientras que los defensores de la ley creen que beneficiará a las empresas al mejorar la calidad del servicio y la confianza del consumidor.
  • Atención presencial: El BNG y el Grupo Republicano consideran insuficiente la ley por no garantizar la atención presencial.
  • Sector bancario: El BNG señala la exclusión del sector bancario como una debilidad.
• Matices:
  • Muchos grupos celebran la ley como un avance, pero señalan aspectos que consideran mejorables o que requerirán vigilancia en su aplicación.
  • Se observa un debate sobre la lentitud de la tramitación y la necesidad de negociación para alcanzar acuerdos.

Votación:

El dictamen al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela fue aprobado por 179 votos a favor, 33 en contra y 138 abstenciones.

Enmiendas:

Se votaron numerosas enmiendas presentadas por diversos grupos parlamentarios. La mayoría de las enmiendas fueron rechazadas, pero se aprobaron algunas enmiendas de corrección técnica presentadas por los grupos Popular y Plurinacional SUMAR, así como algunas enmiendas específicas del Grupo Parlamentario Popular.

Este documento presenta el dictamen de la Comisión de Derechos Sociales y Consumo sobre el Proyecto de Ley que regula los servicios de atención a la clientela. Tras su examen, la Comisión eleva este dictamen al Pleno del Congreso.

El proyecto de ley busca establecer unos niveles mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención a la clientela de las empresas, con el objetivo de mejorar la protección de los consumidores y usuarios. Se fundamenta en el mandato constitucional de defender a los consumidores y en la necesidad de modernizar y adaptar estos servicios a los nuevos usos comerciales, especialmente tras el aumento de las compras online.

La ley se estructura en cuatro capítulos que abordan:

• Disposiciones generales: Define el objeto, ámbito de aplicación (incluyendo servicios básicos de interés general y grandes empresas), y principios generales que deben regir estos servicios (gratuitos, eficaces, accesibles, inclusivos, no discriminatorios y evaluables). Se presta especial atención a la protección de consumidores vulnerables, personas con discapacidad y de edad avanzada.
• Niveles mínimos de calidad: Establece requisitos sobre los medios de comunicación disponibles, la prohibición de contestadores automáticos como único medio de atención, la garantía de atención personalizada, la formación del personal, y el régimen de atención telefónica (coste, plazos de espera, etc.). También regula la tramitación y resolución de consultas, quejas y reclamaciones, así como los plazos para ello.
• Sistemas de evaluación: Obliga a las empresas a implantar un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio, que deberá ser auditado por entidades externas acreditadas.
• Régimen de infracciones y sanciones: Define los incumplimientos de la ley como infracciones en materia de consumo, remitiendo al régimen sancionador general.

El proyecto de ley también incluye modificaciones en otras normativas, como la Ley de Competencia Desleal, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la Ley de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y la Ley General de Telecomunicaciones, para adecuar la regulación a los nuevos estándares.

Finalmente, se incluyen los escritos de mantenimiento de enmiendas presentados por varios grupos parlamentarios (Junts per Catalunya, Grupo Parlamentario Mixto, Grupo Parlamentario Plurinacional SUMAR, Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV), Grupo Parlamentario Popular y Grupo Parlamentario Republicano). Estos grupos mantienen ciertas enmiendas al proyecto de ley para su debate y votación en el Pleno.

Resultado iniciativa: Aprobación por el Pleno

El Congreso de los Diputados ha aprobado un Proyecto de Ley para regular los servicios de atención a la clientela, que ahora se remite al Senado para continuar su tramitación.

Los puntos clave de este proyecto son:

• Objetivo: Establecer unos niveles mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención a la clientela de las empresas.
• Ámbito de aplicación: Se aplica a empresas que venden bienes o prestan servicios, especialmente aquellos considerados de interés general (agua, energía, transporte, comunicaciones electrónicas, servicios financieros) y a grandes empresas. Se excluyen las microempresas y pequeñas y medianas empresas, aunque se les aplican otras normativas de protección al consumidor.
• Principios generales: Los servicios de atención a la clientela deben ser gratuitos, eficaces, accesibles, inclusivos, no discriminatorios y evaluables. Deben permitir presentar quejas y reclamaciones, obtener constancia de las mismas y, en caso de incumplimiento, buscar compensaciones. Se presta especial atención a la accesibilidad para personas vulnerables, con discapacidad y de edad avanzada.
• Medios de comunicación: Las empresas deben ofrecer, como mínimo, el mismo canal por el que se inició la relación contractual, además de vía postal, telefónica y electrónica. Se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos y se garantiza atención personalizada por persona física.
• Plazos de resolución: Las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias deben resolverse en un plazo máximo de quince días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca otro distinto. Para incidencias sobre continuidad de servicios básicos, el plazo es de dos horas.
• Evaluación y auditoría: Las empresas deberán implantar un sistema anual de evaluación de la calidad de sus servicios de atención al cliente, que será auditado por una entidad externa acreditada.
• Régimen de infracciones y sanciones: El incumplimiento de la ley se considerará infracción en materia de consumo y se sancionará conforme a la normativa general de protección al consumidor.
• Modificaciones legislativas: La ley modifica otras normativas, como la Ley de Competencia Desleal, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la Ley de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y la Ley General de Telecomunicaciones, para adaptarlas a las nuevas disposiciones.
• Sector financiero: Se refuerza la protección al cliente financiero, manteniendo la prevalencia de la normativa sectorial pero elevando los requisitos de atención. Se detallan los procedimientos para quejas y reclamaciones ante los supervisores (Banco de España, CNMV, DGSFP).
• Entrada en vigor: La ley entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.

El documento presenta un conjunto de enmiendas formuladas por varios grupos parlamentarios en el Senado al Proyecto de Ley de servicios de atención a la clientela. Estas enmiendas buscan modificar diversos aspectos del texto propuesto, principalmente con el objetivo de mejorar la protección de los consumidores y usuarios, así como la calidad y eficacia de los servicios de atención.

Los puntos clave que se abordan en las enmiendas incluyen:

• Ampliación y clarificación del ámbito de aplicación de la ley: Se proponen modificaciones para definir con mayor precisión a qué empresas y servicios se aplicará la normativa, incluyendo aspectos como el tamaño de las empresas o la naturaleza de los servicios.
• Mejora de los derechos de los consumidores: Se introducen propuestas para garantizar la devolución equitativa de importes en caso de incumplimiento, la carga de la prueba en ciertos casos, y la compensación económica por incumplimientos específicos.
• Regulación de la atención presencial y telemática: Varios grupos parlamentarios insisten en la necesidad de garantizar la atención presencial, especialmente en zonas rurales o para colectivos vulnerables, y en la adecuada formación del personal que atiende al público.
• Derechos lingüísticos: Se plantean enmiendas para asegurar la atención en lenguas cooficiales cuando sea legalmente procedente y para clarificar el uso del castellano.
• Compensaciones y garantías: Se proponen mecanismos para compensar a los clientes en casos de bajas no efectivas, reclamaciones no atendidas o incumplimiento de plazos.
• Modificaciones técnicas y terminológicas: Se incluyen enmiendas para mejorar la redacción, la coherencia interna del texto y la precisión terminológica, como la sustitución de "atención a la clientela" por "atención al cliente".
• Aspectos específicos del sector financiero y otros: Se proponen enmiendas que afectan a entidades financieras, servicios básicos de interés general, y se incluyen propuestas para modificar otras leyes o reales decretos.
• Protección de colectivos vulnerables: Se busca reforzar la protección de consumidores en situación de vulnerabilidad, personas con discapacidad y personas de edad avanzada.
• Control de cláusulas abusivas: Una enmienda busca generar seguridad jurídica sobre el control de abusividad de las cláusulas contractuales, recuperando la voluntad legisladora original.
• Deslocalización de servicios: Se plantean medidas para abordar la deslocalización de servicios de atención a la clientela.

En resumen, estas enmiendas reflejan un debate parlamentario activo sobre cómo optimizar la ley para asegurar una protección más robusta y una experiencia de usuario más satisfactoria en los servicios de atención al cliente.

Los senadores del Grupo Parlamentario VOX presentan una propuesta de veto contra el Proyecto de Ley que regula los servicios de atención a la clientela. Argumentan que el proyecto, si bien tiene como objetivo establecer niveles mínimos de calidad en la atención al cliente, está motivado por intereses políticos partidistas en lugar de la protección del consumidor.

Las principales objeciones se centran en:

• Derechos Lingüísticos: Critican la inclusión del reconocimiento de "derechos lingüísticos" que, según su criterio, prima lenguas cooficiales sobre el español y atenta contra la unidad nacional. Señalan que se obliga a las empresas a atender en la lengua cooficial solicitada por el cliente en comunidades autónomas con varias lenguas oficiales, y que las quejas y reclamaciones se tramitarán en la misma lengua en que se presenten. Consideran que esto es una herramienta de división y no de enriquecimiento cultural.
• Obligaciones Onerosas para Empresas: Consideran que las exigencias impuestas a las empresas, como atender el 95% de las solicitudes en menos de tres minutos o informar de incidencias en un soporte duradero, son especialmente costosas y difíciles de cumplir, especialmente para las PYMES. Prevén que estos costes se repercutirán al consumidor, aumentando los precios. También señalan la complejidad de atender a consumidores vulnerables.
• Aplicación a Administraciones Públicas: Mencionan que la ley se ha ampliado para incluir a la Administración General del Estado y sus organismos, lo que consideran problemático.

En conclusión, los senadores de VOX sostienen que la verdadera motivación del proyecto no es la protección del consumidor, sino atacar la unidad nacional y la igualdad entre españoles, y que ya existe una legislación suficiente en materia de atención al cliente. Por ello, solicitan el veto del Proyecto de Ley.

Resumen del Debate en Comisión sobre el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (Expediente 121/000012)

Este documento recoge la sesión de la Comisión de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 del Senado, donde se debatió el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

Puntos clave del debate:

• Aprobación del acta y ratificación de la ponencia: La sesión comenzó con la aprobación por asentimiento del acta de la sesión anterior y la ratificación de la ponencia encargada de informar el proyecto de ley.
• Propuesta de veto y enmiendas: Se presentaron una propuesta de veto y 98 enmiendas. Algunas enmiendas fueron retiradas o inadmitidas. La ponencia acordó incorporar, por mayoría, un conjunto de enmiendas presentadas por el Grupo Parlamentario Popular.
• Debate sobre la propuesta de veto:
  • Grupo Vox (a favor del veto): Defendió el veto argumentando que la ley ya cuenta con normas suficientes en materia de atención al consumidor, que las obligaciones impuestas a las empresas son desproporcionadas y que la norma se ha convertido en una cesión lingüística a partidos nacionalistas, obligando a las empresas a atender en lenguas cooficiales.
  • Grupo Socialista (en contra del veto): Rechazó el veto de Vox, calificándolo de sesgo ideológico. Defendió la constitucionalidad de las lenguas oficiales y la importancia del lenguaje inclusivo, citando reformas legales como ejemplo.
  • Grupo Mixto (en contra del veto): Reiteró la crítica de Vox sobre la cesión a partidos nacionalistas y consideró una carga añadida para las empresas la obligación de atender en lenguas cooficiales.
  • Grupo Izquierda Confederal (en contra del veto): Anunció que no intervendría en el debate de la comisión, pero que lo haría en el Pleno para posicionarse contra el veto de Vox.
  • Grupo Popular (en contra del veto): Informó que votaría en contra del veto, considerando la ley imprescindible para los consumidores españoles.
• Votación de la propuesta de veto: La propuesta de veto fue rechazada con 1 voto a favor y 30 en contra.
• Debate y votación de enmiendas: Tras el rechazo del veto, se abrió el turno para la defensa de las enmiendas no incorporadas. Diversos grupos (Mixto, Izquierda Confederal, Vasco, Plural en el Senado, Izquierdas por la Independencia, Socialista y Popular) dieron por defendidas sus enmiendas, anunciando en muchos casos la presentación de votos particulares para el Pleno.
  • Críticas sobre el procedimiento: Varios grupos (Vasco, Plural en el Senado, Izquierdas por la Independencia) criticaron la urgencia y brevedad del plazo para estudiar las enmiendas y dictaminar el proyecto en la comisión, calificándolo de "desastre" y "precariedad de tiempo".
  • Posiciones sobre el contenido:
    • El Grupo Socialista defendió la ley como un avance en la protección de los consumidores, alineada con políticas europeas y adaptada a la evolución social y tecnológica, destacando la atención a colectivos vulnerables, la prohibición de contestadores automáticos exclusivos y la limitación de ofertas comerciales durante reclamaciones.
    • El Grupo Popular expuso sus principios rectores, mostrando acuerdo con la ley en su conjunto pero discrepando en aspectos como la terminología ("clientela" vs "cliente", "personas consumidoras y usuarias" vs "consumidores y usuarios") y la aplicación de las exigencias a la propia Administración General del Estado. También criticaron la repercusión de los costes en el consumidor final y mencionaron enmiendas no aceptadas relacionadas con la crisis del apagón y la bajada del IVA de alimentos.
• Votación del dictamen de la ponencia: El dictamen de la ponencia fue aprobado con 17 votos a favor, 13 en contra y 1 abstención.
• Próximos pasos: Se informó sobre la posibilidad de formular votos particulares para su defensa ante el Pleno y se designó a la presidenta de la comisión para presentar el dictamen ante el Pleno del Senado.

Acuerdos, desacuerdos y matices:

• Acuerdo: Hubo un acuerdo generalizado en la necesidad de una ley de servicios de atención a la clientela, aunque con diferentes enfoques sobre su contenido y alcance.
• Desacuerdo: El principal punto de desacuerdo se manifestó en la propuesta de veto de Vox, que fue rechazada. También existieron discrepancias significativas en la interpretación y aplicación de ciertos aspectos de la ley, como el uso de lenguas cooficiales, la terminología empleada y la extensión de las obligaciones a la Administración pública.
• Matices relevantes: Se observaron matices importantes en las intervenciones de los grupos, especialmente en cuanto a la urgencia del procedimiento y la preocupación por la defensa de las competencias autonómicas y los derechos lingüísticos. El Grupo Popular, si bien votó en contra del veto, presentó numerosas enmiendas para mejorar el texto, mostrando un enfoque más técnico y de corrección legislativa.

Este documento es un índice de enmiendas presentadas por distintos grupos parlamentarios y diputados a un Proyecto de Ley. Detalla qué parte del texto legislativo (artículos, preámbulo, disposiciones) se pretende modificar y quién propone cada enmienda. Indica el número de cada enmienda para su posterior debate y votación.

Se han rechazado varias enmiendas presentadas durante la tramitación de un proyecto de ley. Las enmiendas rechazadas proponían modificar leyes sobre propiedad intelectual, procedimiento administrativo, el sector de hidrocarburos y la supervisión del sistema eléctrico. El motivo principal del rechazo es que estas propuestas no guardan relación directa con el objeto del proyecto de ley, que se centra exclusivamente en la regulación de los servicios de atención a la clientela en contratos (comprobación, reclamación, garantía, renuncia o devolución).

Estos documentos son "Votos particulares" presentados en el Senado. Reflejan la disconformidad de senadores o grupos parlamentarios con el texto de un Proyecto de Ley que se está tramitando.

En este caso, varios senadores y grupos (Carla Delgado Gómez, Grupo Parlamentario Vasco, Grupo Parlamentario Izquierdas por la Independencia, senadores del Grupo Parlamentario Mixto, María Carmen da Silva Méndez y el Grupo Parlamentario Socialista) han presentado votos particulares al Proyecto de Ley que regula los servicios de atención al cliente.

El objetivo de estos votos particulares es defender, en el Pleno del Senado, enmiendas específicas o propuestas de veto que no han sido aceptadas o que buscan modificar el texto. Esto indica que hay desacuerdos significativos sobre aspectos concretos de la futura ley, y que estos puntos serán debatidos y votados en la sesión plenaria.

El Gobierno ha comunicado su desacuerdo con la tramitación de una enmienda específica (la número 97) presentada por el Grupo Parlamentario Popular en el Senado. Esta enmienda se refiere a un Proyecto de Ley que regula los servicios de atención al cliente.

Sin embargo, el Senado ha decidido rechazar la disconformidad del Gobierno. La razón principal es que, según la interpretación del Senado y basándose en diversas sentencias del Tribunal Constitucional, la objeción del Gobierno no cumple con los requisitos legales necesarios para impedir la tramitación de la enmienda.

Por lo tanto, la enmienda seguirá su curso legislativo y se procederá a su defensa y debate. Este acuerdo se ha comunicado a las partes implicadas y se publicará oficialmente.

Este documento es un informe de la Ponencia del Senado sobre un Proyecto de Ley que busca regular los servicios de atención al cliente. La Ponencia, compuesta por varios diputados, propone incorporar al texto original una serie de enmiendas presentadas por el Grupo Parlamentario Popular.

El objetivo principal de esta Ley es establecer unos niveles mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención al cliente de las empresas. Se busca mejorar la protección de los consumidores y usuarios, garantizando una atención más eficaz, accesible e inclusiva, especialmente para colectivos vulnerables.

El informe detalla que la ley se aplicará a empresas y administraciones públicas que presten servicios básicos de interés general (como agua, energía, transporte, telecomunicaciones, servicios financieros) y a grandes empresas que vendan bienes o presten otros servicios. Se establece que la normativa será de aplicación supletoria, es decir, prevalecerán las normativas sectoriales específicas si las hubiera.

Se definen aspectos clave como qué se considera un "cliente", una "consulta", una "incidencia" o una "queja/reclamación". La ley exige que los servicios de atención al cliente sean gratuitos, eficaces y accesibles, prohibiendo el uso exclusivo de contestadores automáticos y garantizando la atención personalizada. Se establecen plazos máximos para la resolución de consultas y reclamaciones (generalmente 30 días hábiles), y se detallan los medios de comunicación que las empresas deben poner a disposición de los clientes.

Además, se introduce la obligación para las empresas de implantar un sistema de evaluación anual de la calidad de sus servicios de atención al cliente, que deberá ser auditado por entidades externas acreditadas. El incumplimiento de estas obligaciones se considerará una infracción en materia de consumo y estará sujeto a sanciones.

El informe también recoge modificaciones en leyes sectoriales como la de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y la Ley General de Telecomunicaciones, para adecuar su regulación a los principios de esta nueva ley. Se incluyen disposiciones transitorias para dar un plazo de adaptación a las empresas y disposiciones finales que detallan la entrada en vigor y la habilitación para el desarrollo reglamentario de la norma.

La Comisión de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 del Senado ha aprobado un dictamen sobre el Proyecto de Ley que regula los servicios de atención al cliente. Este dictamen incorpora las enmiendas propuestas por la ponencia encargada de estudiar la propuesta legislativa, la cual proviene del Congreso de los Diputados.

El Gobierno ha manifestado su desacuerdo con una enmienda presentada por el Senado al Proyecto de Ley que regula los servicios de atención al cliente (antes “atención a la clientela”). La enmienda afecta a la nueva disposición final séptima. Invocando el artículo 134.6 de la Constitución, la Mesa del Congreso ha acordado que esa enmienda no será sometida a votación en el Pleno. El acuerdo, adoptado en la segunda reunión de la Mesa el 9 de diciembre de 2025 y formalizado el 10 de diciembre, se ha comunicado al Senado, a la Comisión de Derechos Sociales y Consumo y al propio Gobierno, y se ha publicado en el Boletín Oficial de las Cortes Generales. El proyecto de ley sigue su tramitación, pero la enmienda en cuestión queda descartada.

Enmienda 28 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Sustituir el término colectivo «la clientela» por la forma individualizada «el cliente».
• Modificación(es): Reemplazo de todas las apariciones de «la clientela», «a la clientela» y «de la clientela» por «el cliente», «al cliente» y «del cliente», respectivamente; ajuste gramatical necesario.
• Efecto: Uniformiza el lenguaje del texto para referirse a cada persona usuaria de forma individual, facilitando la interpretación y la aplicación práctica de la norma.

Enmienda 29 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Cambiar la expresión «personas consumidoras vulnerables» por «consumidores en situación de vulnerabilidad».
• Modificación(es): Sustitución de la expresión citada en todo el proyecto, con los ajustes gramaticales pertinentes; también se modifica la forma singular «persona consumidora vulnerable» por «consumidor en situación de vulnerabilidad».
• Efecto: Moderniza la terminología y alinea la redacción con la Ley 4/2022, mejorando la claridad al referirse a este colectivo.

Enmienda 30 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Sustituir la expresión «personas consumidoras y usuarias» por «consumidores y usuarios».
• Modificación(es): Reemplazo de todas las ocurrencias de la expresión original (incluyendo sus variantes singulares) por la nueva forma, con los ajustes gramaticales necesarios.
• Efecto: Simplifica y homogeniza la redacción, facilitando la comprensión del alcance de la norma.

Enmienda 31 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Precisar el carácter supletorio de la Ley respecto a normas sectoriales.
• Modificación(es): Inserción, en el apartado III, párrafo 5, de la referencia al carácter supletorio de la presente Ley frente a la normativa sectorial aplicable, en consonancia con el art. 2.4.
• Efecto: Refuerza la primacía de la normativa sectorial cuando exista conflicto, garantizando seguridad jurídica.

Enmienda 32 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Ampliar el objeto de la Ley a los servicios de atención al ciudadano de la Administración General del Estado.
• Modificación(es): En el art. 1, inclusión de la referencia a la regulación de los «servicios de atención al ciudadano de la Administración General del Estado».
• Efecto: Extiende la aplicación de la norma a los servicios de atención al ciudadano gestionados por la propia Administración, no solo a los privados.

Enmienda 33 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Modificar el apartado 1 del art. 2 para incluir a la Administración pública y añadir un nuevo apartado f) sobre servicios de saneamiento y residuos.
• Modificación(es):
  1. Cambia el encabezado del apartado 1 para referirse a la Administración pública.
  2. Revisa las letras c), d) y e) para adaptar la redacción a la nueva referencia a «cliente».
  3. Añade la letra f) que incluye los servicios de saneamiento y residuos.
• Efecto: Amplía el ámbito de aplicación a la Administración y a los servicios de saneamiento y residuos, garantizando que la normativa cubra un mayor número de servicios esenciales.

Enmienda 34 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Ajustar la redacción del apartado 2 del art. 2 y corregir terminología.
• Modificación(es):
  • Inserción de la palabra «también» para reforzar la aplicación a grupos de sociedades.
  • Sustitución de «personas trabajadoras» por «trabajadores» y de «balance de negocios anual» por «balance general anual».
• Efecto: Clarifica la aplicación a grupos empresariales y corrige la terminología para evitar ambigüedades.

Enmienda 35 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Adaptar las definiciones del art. 3 a los cambios terminológicos introducidos por las enmiendas 28, 29 y 32.
• Modificación(es): Redacción de la definición de «cliente» (art. 3.1) y ajuste de la definición de «consulta» (art. 3.2) para reflejar la nueva terminología.
• Efecto: Garantiza la coherencia interna del texto y la correcta interpretación de los conceptos clave.

Enmienda 36 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Introducir un nuevo párrafo en el apartado 2 del art. 3 que equipare las consultas que requieran acciones posteriores a quejas, reclamaciones e incidencias.
• Modificación(es): Añade el párrafo que establece que dichas consultas se tratarán como quejas/reclamaciones a efectos de constancia y seguimiento, salvo que la entrega del justificante sea obligatoria (exención).
• Efecto: Amplía la obligación de registro y seguimiento a un mayor número de consultas, reforzando la trazabilidad y protección del consumidor.

Enmienda 37 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Mejorar la definición de «incidencia».
• Modificación(es): Redacción de la definición del art. 3.4 para precisar que la incidencia comprende gestiones relacionadas con la ejecución del contrato o la oferta comercial (ej.: averías, bajas, cambios de tarifa).
• Efecto: Clarifica el alcance de lo que se considera incidencia, facilitando su correcta clasificación y tratamiento.

Enmienda 38 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Adaptar la definición de «consumidor en situación de vulnerabilidad» a la nueva terminología.
• Modificación(es): En el art. 3.8, sustitución de la expresión anterior por la nueva y referencia a la Ley 4/2022 como fuente de la definición.
• Efecto: Alinea la definición con la legislación vigente y con la terminología adoptada en la enmienda 29.

Enmienda 39 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Actualizar la definición de «servicios de atención al cliente».
• Modificación(es): En el art. 3.11, sustitución de «clientela» por «cliente», inclusión de la expresión «expresamente» y aclaración de que la finalidad es la emisión de información y la gestión de consultas, quejas, etc.
• Efecto: Refuerza la precisión del concepto y su coherencia con la terminología general del proyecto.

Enmienda 40 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Ampliar la definición de «soporte duradero».
• Modificación(es): En el art. 3.12, incorporación de la referencia al «servicio digital» previsto en el art. 59 bis.1.q) del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
• Efecto: Reconoce los soportes digitales como válidos para la constancia de las comunicaciones, adaptando la norma a la realidad tecnológica.

Enmienda 41 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Añadir dos nuevas definiciones.
• Modificación(es): Inserción de los apartados 15 y 16 en el art. 3, definiendo:
  • Horario comercial: el horario de apertura y cierre de establecimientos físicos, según la Ley 1/2004 y la normativa autonómica.
  • Sistema alternativo de mensajería escrita instantánea de uso generalizado: forma de comunicación basada en texto (p. ej., aplicaciones de mensajería).
• Efecto: Proporciona bases conceptuales para disposiciones posteriores sobre horarios y canales de comunicación accesibles.

Enmienda 42 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Cambiar la expresión «atención a la clientela» por «atención al cliente» en el art. 4.1 y añadir la referencia a que el servicio puede ser «presencial o a distancia».
• Modificación(es): Sustitución terminológica y ampliación del alcance del servicio.
• Efecto: Uniformiza la terminología y reconoce explícitamente la modalidad a distancia, reforzando la accesibilidad.

Enmienda 43 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Adaptar el apartado 2 del art. 4 a las nuevas definiciones y eliminar la referencia a la obligación de proporcionar precios «pagados».
• Modificación(es):
  • Ajuste de la redacción para referirse a «cliente».
  • Eliminación de la referencia a “precio pagado” en la devolución equitativa.
• Efecto: Alinea el artículo con la terminología actual y simplifica la obligación de devolución.

Enmienda 44 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Modificar el apartado 4 del art. 5 para precisar los lugares donde debe figurar la información del servicio al cliente.
• Modificación(es): Actualiza la lista de soportes (contrato, facturas, página web) y exige que la información sea universalmente accesible y de fácil lectura, incluyendo formato de lectura fácil y pictogramas.
• Efecto: Mejora la visibilidad y accesibilidad de la información para los consumidores.

Enmienda 46 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Diferenciar la obligación de atención en castellano y en lenguas cooficiales.
• Modificación(es): En el art. 7.2, se establece que la atención en lenguas cooficiales será obligatoria únicamente cuando el servicio se dirija a clientela situada en comunidades autónomas con lengua oficial distinta del castellano.
• Efecto: Limita la obligación lingüística al ámbito territorial pertinente, evitando imposiciones innecesarias.

Enmienda 47 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Introducir la posibilidad de que el cliente solicite expresamente la clave identificativa de sus consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.
• Modificación(es): En el art. 7.4, se añade la referencia a la petición expresa del cliente para la entrega de la clave identificativa.
• Efecto: Refuerza el derecho del cliente a disponer de la información necesaria para el seguimiento de sus gestiones.

Enmienda 48 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Permitir el uso de contestadores automáticos como medio exclusivo en casos de fuerza mayor.
• Modificación(es): En el art. 8.1, se introduce la excepción que autoriza el empleo exclusivo de contestadores automáticos cuando exista fuerza mayor.
• Efecto: Flexibiliza la obligación de atención personalizada en situaciones excepcionales, manteniendo la protección del consumidor.

Enmienda 49 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Reducir el porcentaje de llamadas que deben ser atendidas en menos de 3 minutos del 95 % al 90 % y precisar la obligación de transferencia a supervisor.
• Modificación(es):
  • En el art. 8.2, se establece que el 90 % de las solicitudes de atención personalizada deben ser atendidas en menos de 3 minutos.
  • En el art. 8.3, se mantiene la posibilidad de transferencia a supervisor o departamento de calidad.
• Efecto: Ajusta la exigencia de tiempo a un nivel más realista y mantiene la garantía de solución en caso de insatisfacción.

Enmienda 50 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Mejorar la redacción del apartado 3 del art. 8 relativo a la transferencia a supervisor.
• Modificación(es): Redacción más clara que especifica que la transferencia debe realizarse en el mismo acto de comunicación o, en caso de saturación, en el mismo día laborable.
• Efecto: Asegura una respuesta más ágil y transparente al cliente insatisfecho.

Enmienda 51 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Sustituir la expresión «atención a la clientela» por «atención al cliente» y eliminar la referencia a la formación en lenguas cooficiales.
• Modificación(es): En el art. 9.2, sustitución terminológica y supresión de la obligación de formación en lenguas cooficiales.
• Efecto: Uniformiza la terminología y simplifica los requisitos de capacitación, manteniendo el foco en la accesibilidad universal.

Enmienda 52 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Modificar el art. 10.3 para reducir el porcentaje de llamadas atendidas en menos de 3 minutos del 95 % al 90 % y añadir una excepción por fuerza mayor.
• Modificación(es):
  • Reducción del umbral al 90 %.
  • Inclusión de la cláusula “no será aplicable en supuestos de fuerza mayor, siempre que esté debidamente motivada”.
• Efecto: Hace la exigencia más alcanzable y contempla situaciones extraordinarias.

Enmienda 53 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Convertir en facultativa la complementación del canal telefónico accesible para personas con discapacidad auditiva.
• Modificación(es): En el art. 10.5, se establece que la complementación con otros medios (p. ej., mensajería instantánea o videointerpretación) será opcional, siempre que no sea excesivamente onerosa.
• Efecto: Ofrece flexibilidad a las empresas, evitando cargas desproporcionadas, pero mantiene la garantía de accesibilidad.

Enmienda 54 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Corregir terminología en el art. 12.1 para que coincida con la nueva redacción de «cliente».
• Modificación(es): Sustitución de «clientela» por «cliente» y ajustes menores de estilo.
• Efecto: Asegura la coherencia terminológica en todo el capítulo.

Enmienda 55 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Suprimir el último inciso del art. 12.3.
• Modificación(es): Eliminación del inciso que regulaba la entrega del justificante en caso de que el cliente no lo solicitara.
• Efecto: Simplifica la normativa y elimina una disposición considerada redundante.

Enmienda 56 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Sustituir «clientela» por «cliente» en el art. 13.6 y añadir referencia a la solicitud del cliente.
• Modificación(es): Cambios terminológicos y adición de la frase “a solicitud del cliente”.
• Efecto: Refuerza el derecho del cliente a recibir información sobre sistemas de resolución extrajudicial.

Enmienda 57 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Modificar el art. 13.8 para expresar la naturaleza potestativa de la suspensión de cobro o servicio y añadir una excepción por seguridad.
• Modificación(es): Redacción que indica que la suspensión será “potestativa” y que no se aplicará cuando la seguridad de personas o bienes lo requiera.
• Efecto: Limita la potestad de suspensión, protegiendo a los consumidores en situaciones críticas.

Enmienda 58 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Ampliar el horario mínimo del servicio de atención al cliente a 8 horas en días laborables y añadir referencia al horario de la Administración General del Estado.
• Modificación(es): En el art. 14.1, se establece un horario mínimo de 8 horas para empresas que operen exclusivamente por vía electrónica y se incluye el horario de la Administración.
• Efecto: Garantiza una disponibilidad mínima del servicio, mejorando la accesibilidad para los usuarios.

Enmienda 59 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Ampliar el plazo máximo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias de 15 a 30 días hábiles, con posibilidad de ampliación por fenómenos meteorológicos extraordinarios.
• Modificación(es): En el art. 17.1, sustitución del plazo y adición de la cláusula de ampliación.
• Efecto: Proporciona mayor flexibilidad operativa a las empresas sin perjudicar los derechos del consumidor.

Enmienda 60 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Precisión de la respuesta a incidencias sobre continuidad del servicio.
• Modificación(es): En el art. 17.2, se elimina la obligación de proporcionar información sobre las causas de la incidencia; la respuesta se limitará a la información disponible.
• Efecto: Reduce la carga informativa de las empresas, manteniendo la obligación de respuesta rápida.

Enmienda 61 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Suprimir el apartado 2 del art. 18.
• Modificación(es): Eliminación total del segundo apartado del artículo que regulaba la obligatoriedad de encuestas previas a la resolución.
• Efecto: Simplifica el capítulo de valoración de la satisfacción, manteniendo solo la obligación de realizar la encuesta después de la resolución.

Enmienda 62 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Adaptar la definición de «consumidor en situación de vulnerabilidad» a la reforma introducida por la Ley 4/2022.
• Modificación(es): En el art. 3.8, se incorpora la referencia a la Ley 4/2022 como fuente de la definición.
• Efecto: Alinea la definición con la normativa más reciente y refuerza la protección del colectivo vulnerable.

Enmienda 63 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Convertir en facultativo (en vez de obligatorio) que las empresas hagan pública la documentación descriptiva y su auditoría.
• Modificación(es): En el art. 21.4, se cambia “deberán hacer pública” por “podrán hacer pública”.
• Efecto: Reduce la carga administrativa, permitiendo a las empresas decidir la publicación según su capacidad.

Enmienda 85 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Introducir un nuevo apartado 6 en el art. 21 para que el sistema de evaluación se base en la norma UNE de la Asociación Española de Normalización.
• Modificación(es): Añade el apartado que establece la referencia a la norma UNE como base del sistema de evaluación.
• Efecto: Asegura que el sistema de evaluación siga estándares técnicos reconocidos a nivel nacional.

Enmienda 86 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Ampliar los sujetos habilitados para realizar la auditoría del sistema de evaluación, incluyendo auditores y prestadores de verificación acreditados por la UNE.
• Modificación(es): En el art. 22.2, se amplía la lista de posibles auditores y se menciona el comité técnico de normalización (CTN) para desarrollar la norma UNE correspondiente.
• Efecto: Incrementa la oferta de entidades auditoras, facilitando el cumplimiento de la obligación de auditoría.

Enmienda 87 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Tipificar como infracción administrativa el incumplimiento de la norma cuando afecte a consumidores en situación de vulnerabilidad (personas mayores, con discapacidad, etc.).
• Modificación(es): En la nueva disposición adicional, se modifica el art. 47.1.l) para incluir esta tipificación.
• Efecto: Refuerza la sanción frente a conductas discriminatorias o negligentes contra los grupos más vulnerables.

Enmienda 89 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Mejorar la redacción del apartado 4 de la disposición transitoria única, precisando la referencia al informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia sobre el tamaño de las empresas.
• Modificación(es): Ajuste de la redacción para mayor claridad y coherencia con el art. 2.2 del proyecto.
• Efecto: Facilita la aplicación del criterio de tamaño empresarial en la fase transitoria.

Enmienda 90 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Suprimir la disposición final primera (modificaciones al la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).
• Modificación(es): Eliminación completa de la disposición final primera.
• Efecto: Evita duplicidades y posibles conflictos con la normativa sectorial ya modificada.

Enmienda 91 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Modificar la disposición final segunda (Ley 44/2002) para incluir a corredurías de seguros con menos de 50 empleados o con volumen de negocio inferior a 10 millones de euros.
• Modificación(es): Ampliación del ámbito de aplicación de la normativa financiera a pequeñas corredurías.
• Efecto: Extiende la obligación de contar con departamentos de atención al cliente a un mayor número de entidades del sector asegurador.

Enmienda 92 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Suprimir la disposición final cuarta (modificación de la Ley 11/2022).
• Modificación(es): Eliminación total de la disposición final cuarta.
• Efecto: Evita superposiciones y simplifica el cuerpo normativo.

Enmienda 97 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Introducir una nueva disposición final séptima que añade un nuevo apartado 4 al art. 1 del Real Decreto‑ley 4/2024 (medidas urgentes por conflictos en Ucrania y Oriente Próximo).
• Modificación(es): Inserción del nuevo apartado que establece medidas fiscales, energéticas y sociales específicas (tipos de IVA reducidos, recargo de equivalencia, etc.) con vigencia del 1 enero 2026 al 30 junio 2026.
• Efecto: Amplía el alcance de la medida de urgencia, introduciendo beneficios fiscales temporales en sectores concretos.

Enmienda 98 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Retrasar la entrada en vigor de la disposición final séptima (nueva) en la parte presupuestaria hasta el inicio del ejercicio presupuestario siguiente.
• Modificación(es): En la disposición final novena, se establece el diferimiento temporal para la parte que implique afectación presupuestaria.
• Efecto: Asegura que el impacto financiero de las nuevas medidas se asigne al próximo ejercicio presupuestario, evitando desequilibrios en el año de promulgación.

Enmienda 99 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: (No aparece en el texto proporcionado; la numeración se detiene en la 98).

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Resumen Final de la Iniciativa tras las Enmiendas

Tras la incorporación de todas las enmiendas aprobadas por el Senado, la iniciativa queda profundamente modificada en varios aspectos clave:

1. Terminología unificada – Se sustituye de forma general el término colectivo «clientela» por la forma individualizada «cliente», y se actualizan expresiones como «personas consumidoras vulnerables» por «consumidores en situación de vulnerabilidad». Esta uniformidad facilita la interpretación y la aplicación práctica de la norma.

2. Ampliación del ámbito de aplicación – La Ley pasa a regular también los servicios de atención al ciudadano de la Administración General del Estado y a incluir los servicios de saneamiento y residuos, así como a abarcar a cooperativas, cajas de ahorro y pequeñas corredurías de seguros. Asimismo, se incorpora a la Administración pública como sujeto obligado.

3. Definiciones actualizadas – Se revisan y amplían las definiciones de conceptos esenciales (cliente, consulta, incidencia, vulnerabilidad, soporte duradero, horario comercial, sistemas de mensajería instantánea), incorporando referencias a la normativa de protección de datos, a la accesibilidad universal y a la nueva norma UNE de la Asociación Española de Normalización.

4. Principios y obligaciones de atención – Se mantiene la obligatoriedad de un servicio gratuito, eficaz, universalmente accesible y evaluable, pero se introduce la posibilidad de que la atención sea presencial o a distancia. La prohibición de usar contestadores automáticos como único medio se flexibiliza para casos de fuerza mayor. El porcentaje de llamadas atendidas en menos de 3 minutos se reduce del 95 % al 90 %, y la obligatoriedad de publicar la documentación de evaluación pasa a ser facultativa.

5. Derechos del cliente reforzados – Se garantiza la entrega de una clave identificativa y de un justificante a petición del cliente, se equiparan ciertas consultas que requieran acciones posteriores a quejas y reclamaciones, y se amplía el horario mínimo de atención a 8 horas diarias en entornos electrónicos. Los plazos de resolución se amplían a 30 días hábiles (con excepciones por fenómenos meteorológicos) y se mantiene la respuesta en la lengua de la comunicación.

6. Accesibilidad y vulnerabilidad – Se refuerzan los requisitos de accesibilidad universal, se añaden medios complementarios (mensajería instantánea, videointerpretación) y se reconoce la vulnerabilidad como criterio para la presunción de necesidad de apoyo adicional.

7. Sistemas de evaluación y auditoría – El sistema de evaluación se basará en la norma UNE, y la auditoría podrá ser realizada por entidades acreditadas por la ENA o por auditores acreditados por la UNE, con posibilidad de aplicación bienal para pequeñas empresas.

8. Régimen sancionador – Se tipifica como infracción administrativa el incumplimiento que afecte a consumidores vulnerables, reforzando la protección de personas mayores y con discapacidad.

9. Disposiciones transitorias y finales – El plazo de adaptación para los servicios de atención al cliente se extiende a 12 meses. Se suprimen varias disposiciones finales que resultaban redundantes o conflictivas. Se incorpora una nueva disposición final séptima que introduce medidas fiscales temporales (tipos de IVA reducidos y recargo de equivalencia) con vigencia del 1 enero 2026 al 30 junio 2026; su entrada en vigor presupuestaria se difiere al ejercicio siguiente.

10. Entrada en vigor – La Ley entrará en vigor al día siguiente de su publicación, salvo las medidas de la disposición final séptima que quedarán sujetas al diferimiento presupuestario indicado.

En conjunto, las enmiendas dotan a la normativa de una mayor claridad terminológica, amplían su alcance a nuevos sectores y a la propia Administración, refuerzan la protección de los consumidores vulnerables, modernizan los requisitos de accesibilidad y flexibilizan ciertos parámetros operativos (horarios, plazos, porcentajes de atención). El resultado es una legislación más coherente, actualizada tecnológicamente y equilibrada entre la protección del consumidor y la viabilidad operativa de las empresas.

Enmienda nº 28 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Sustituir el término colectivo «la clientela» por la forma individualizada «el cliente» en todo el texto.
• Modificación(es):
  • Cambios de vocabulario en el título, preámbulo y en todas las referencias a la clientela (incluyendo «a la clientela», «de la clientela», etc.).
  • Ajustes gramaticales necesarios para mantener la concordancia.
• Efecto: Uniformiza el lenguaje del proyecto, pasando de una referencia colectiva a una individual, lo que facilita la aplicación del régimen a cada persona consumidora y mejora la claridad normativa.

Enmienda nº 29 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Modificar la expresión «personas consumidoras vulnerables» por «consumidores en situación de vulnerabilidad».
• Modificación(es):
  • Sustitución del término en todo el cuerpo del proyecto, con los correspondientes ajustes gramaticales.
• Efecto: Actualiza la terminología para alinearla con la legislación vigente (Ley 4/2022) y con la práctica jurídica, ampliando la protección a cualquier consumidor que se encuentre en una situación de vulnerabilidad.

Enmienda nº 30 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Cambiar la expresión «personas consumidoras y usuarias» por «consumidores y usuarios».
• Modificación(es):
  • Reemplazo del término en todo el texto, incluyendo singular y plural, con correcciones gramaticales.
• Efecto: Simplifica y moderniza la redacción, facilitando la comprensión y la aplicación del texto a ambos grupos (consumidores y usuarios).

Enmienda nº 31 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Precisar la naturaleza supletoria de la Ley respecto a la normativa sectorial.
• Modificación(es):
  • Inserción de una referencia explícita en el apartado III, párrafo quinto, indicando que la presente Ley será supletoria frente a normas sectoriales.
• Efecto: Refuerza la jerarquía normativa, evitando conflictos de interpretación entre la Ley y la normativa sectorial aplicable.

Enmienda nº 32 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Ampliar el objeto de la Ley a los servicios de atención al ciudadano de la Administración General del Estado.
• Modificación(es):
  • En el artículo 1 se incorpora la referencia a los servicios de atención al ciudadano de la Administración.
• Efecto: Extiende el ámbito de aplicación a la Administración pública, garantizando los mismos estándares de calidad en la atención al ciudadano.

Enmienda nº 33 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Ampliar y precisar el ámbito de aplicación sectorial.
• Modificación(es):
  • En el artículo 2.1 se añaden referencias a la Administración pública y se modifican las letras c), d) y e) para precisar servicios postales, de comunicaciones electrónicas y financieros.
  • Se incorpora una nueva letra f) que incluye los servicios de saneamiento y residuos.
• Efecto: Amplía la cobertura de la Ley a nuevos sectores (saneamiento y residuos) y clarifica la inclusión de la Administración pública en los servicios de interés general.

Enmienda nº 34 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Mejorar la redacción del apartado 2 del artículo 2.
• Modificación(es):
  • Se añade la palabra «también» para reforzar la aplicación a empresas y grupos de sociedades.
  • Se elimina la referencia al artículo 3 del RL 1/2007.
  • Se sustituyen los términos «personas trabajadoras» por «trabajadores» y «balance de negocios anual» por «balance general anual».
• Efecto: Clarifica los criterios de aplicación y armoniza la terminología con la normativa mercantil.

Enmienda nº 35 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Adaptar las definiciones del artículo 3 a los cambios terminológicos previos.
• Modificación(es):
  • Se actualizan las definiciones de «cliente», «consultas», «incidencia», etc., para reflejar los nuevos términos («cliente», «consumidor», etc.).
  • Se introduce una nueva redacción en la definición de «consulta» que distingue entre consultas resueltas al momento y aquellas que requieren acciones posteriores.
• Efecto: Alinea las definiciones con la terminología actualizada y permite equiparar ciertas consultas con quejas y reclamaciones a efectos de registro y seguimiento.

Enmienda nº 36 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Equiparar consultas que requieran acciones posteriores a quejas y reclamaciones.
• Modificación(es):
  • Se inserta un nuevo párrafo en el artículo 3.2 que establece que dichas consultas se tratarán con los mismos requisitos de constancia y seguimiento que las quejas y reclamaciones.
• Efecto: Garantiza la trazabilidad y el derecho a información de los consumidores en consultas que no pueden resolverse de inmediato.

Enmienda nº 37 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Modernizar la definición de «incidencia».
• Modificación(es):
  • Redacción del artículo 3.4 para describir la incidencia como cualquier gestión relacionada con la ejecución del contrato o la oferta comercial.
• Efecto: Amplía el alcance de lo que se considera incidencia, facilitando su inclusión dentro del proceso de atención.

Enmienda nº 38 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Actualizar la definición de «queja o reclamación» a la nueva terminología.
• Modificación(es):
  • Sustitución de «personas consumidoras y usuarias» por «consumidores y usuarios» en el artículo 3.10.
• Efecto: Mantiene la coherencia terminológica en todo el cuerpo normativo.

Enmienda nº 39 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Revisar la definición de «servicios de atención al cliente».
• Modificación(es):
  • Se añade la expresión «expresamente» y se incorpora la finalidad de «emisión de información».
• Efecto: Refuerza la obligación de que los servicios de atención al cliente incluyan la difusión de información clara y completa.

Enmienda nº 40 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Ampliar la definición de «soporte duradero».
• Modificación(es):
  • Se incluye la referencia a «servicio digital» como forma de soporte duradero, además de los soportes tradicionales.
• Efecto: Reconoce la validez de los medios digitales para la constancia de consultas, quejas y reclamaciones.

Enmienda nº 41 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Introducir dos nuevas definiciones.
• Modificación(es):
  • Creación del artículo 15 que define «horario comercial».
  • Creación del artículo 16 que define «sistema alternativo de mensajería escrita instantánea de uso generalizado».
• Efecto: Proporciona bases normativas para la determinación del horario de atención y para la utilización de sistemas de mensajería instantánea como medio de accesibilidad.

Enmienda nº 42 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Actualizar la terminología en el artículo 4.
• Modificación(es):
  • Sustitución de «atención a la clientela» por «atención al cliente».
  • Inclusión de la expresión «presencial o a distancia» en la descripción de los servicios.
• Efecto: Uniformiza la terminología y reconoce la prestación de servicios tanto presencial como a distancia.

Enmienda nº 43 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Adaptar el artículo 4.2 a la nueva terminología y a la normativa de precios.
• Modificación(es):
  • Eliminación de la referencia a consultas que «requieran acciones posteriores».
  • Ajuste del texto relativo al precio del bien o servicio, pasando de «precio del bien o servicio» a «precio del bien pagado».
• Efecto: Simplifica la obligación de constancia y actualiza la referencia al precio, alineándola con la normativa de precios.

Enmienda nº 44 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Precisión sobre la ubicación de la información del servicio.
• Modificación(es):
  • En el artículo 5.4 se especifica que la información debe figurar en la página web y en la factura, sin mencionar otros soportes.
• Efecto: Clarifica los medios donde debe aparecer la información, facilitando su localización por el consumidor.

Enmienda nº 46 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Regular el uso de lenguas cooficiales en la atención al cliente.
• Modificación(es):
  • En el artículo 7.2 se establece que la atención en lenguas cooficiales será obligatoria únicamente cuando la empresa tenga sede o centro de actividad en la comunidad autónoma correspondiente.
• Efecto: Limita la obligación de atención en lenguas cooficiales al territorio donde la lengua tiene carácter oficial, evitando imposiciones innecesarias a empresas fuera de esa zona.

Enmienda nº 47 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Incorporar la posibilidad de que el cliente solicite la clave identificativa.
• Modificación(es):
  • En el artículo 7.4 se añade que la entrega de la clave identificativa será a petición expresa del cliente.
• Efecto: Refuerza el derecho del cliente a disponer de la información necesaria para el seguimiento de su gestión.

Enmienda nº 48 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Permitir el uso exclusivo de contestadores automáticos en casos de fuerza mayor.
• Modificación(es):
  • En el artículo 8.1 se introduce la excepción que autoriza el empleo exclusivo de contestadores automáticos cuando exista fuerza mayor.
• Efecto: Introduce flexibilidad operativa para situaciones excepcionales sin vulnerar el derecho a atención personalizada.

Enmienda nº 49 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Reducir el porcentaje de llamadas atendidas en menos de tres minutos.
• Modificación(es):
  • En el artículo 8.2 se pasa del 95 % al 90 % el umbral de llamadas atendidas en menos de tres minutos.
• Efecto: Ajusta la exigencia operativa a una cifra considerada más realista, manteniendo la obligación de atención rápida.

Enmienda nº 50 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Mejorar la normativa sobre la transferencia a supervisor.
• Modificación(es):
  • En el artículo 8.3 se especifica que, cuando no sea posible la transferencia en el plazo de tres minutos, la empresa deberá contactar al cliente dentro del mismo día laborable.
• Efecto: Garantiza una respuesta oportuna aun cuando la transferencia inmediata no sea factible.

Enmienda nº 51 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Sustituir la expresión «atención a la clientela» por «atención al cliente» y actualizar la referencia a consumidores vulnerables.
• Modificación(es):
  • En el artículo 9 se actualiza la terminología y se modifica la referencia a «personas consumidoras vulnerables» por «consumidores en situación de vulnerabilidad».
• Efecto: Uniformiza el lenguaje y refuerza la protección de los consumidores vulnerables.

Enmienda nº 52 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Ajustar el porcentaje de llamadas atendidas y añadir excepción por fuerza mayor.
• Modificación(es):
  • En el artículo 10.3 se reduce el umbral de atención de llamadas del 95 % al 90 % y se introduce la excepción de fuerza mayor, debidamente motivada y comunicada.
• Efecto: Hace la exigencia más alcanzable y permite flexibilidad en situaciones extraordinarias.

Enmienda nº 53 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Modificar la obligatoriedad del canal alternativo para personas con discapacidad auditiva.
• Modificación(es):
  • En el artículo 10.5 se pasa de obligación a facultatividad, siempre que no sea excesivamente oneroso para la empresa.
• Efecto: Reduce la carga para pequeñas empresas, manteniendo la accesibilidad como principio general.

Enmienda nº 54 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Correcciones terminológicas en el artículo 11.
• Modificación(es):
  • Sustitución de «clientela» por «cliente» y ajustes menores de redacción.
• Efecto: Consistencia terminológica en la sección que regula la información sobre los canales de atención.

Enmienda nº 55 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Suprimir el último inciso del artículo 12.3.
• Modificación(es):
  • Eliminación del inciso que establecía una obligación adicional (no especificada en el resumen).
• Efecto: Simplifica la normativa sin afectar sustancialmente los derechos del consumidor.

Enmienda nº 56 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Actualizar la terminología en el artículo 13.6 y añadir referencia a la solicitud del cliente.
• Modificación(es):
  • Sustitución de «clientela» por «cliente».
  • Inclusión de la posibilidad de que el cliente solicite la respuesta en castellano, aun cuando la comunicación inicial haya sido en otra lengua.
• Efecto: Refuerza el derecho del cliente a recibir la respuesta en su lengua y mantiene la coherencia terminológica.

Enmienda nº 57 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Modificar la regla de suspensión de acciones de cobro.
• Modificación(es):
  • En el artículo 13.8 se convierte la suspensión en potestativa y se añade la excepción cuando la suspensión pueda afectar la seguridad de personas o bienes.
• Efecto: Aporta flexibilidad a la empresa y protege intereses de seguridad pública.

Enmienda nº 58 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Establecer un horario mínimo de atención para actividades electrónicas.
• Modificación(es):
  • En el artículo 14.1 se fija un horario comercial de al menos 8 horas en días laborables para empresas que operen exclusivamente por vía electrónica.
• Efecto: Garantiza disponibilidad suficiente del servicio de atención al cliente en entornos digitales.

Enmienda nº 59 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Ampliar el plazo máximo de resolución de consultas, quejas y reclamaciones.
• Modificación(es):
  • En el artículo 17.1 el plazo pasa de 15 a 30 días hábiles, con posibilidad de ampliación por fenómenos meteorológicos extraordinarios.
• Efecto: Proporciona mayor margen temporal a las empresas para gestionar casos complejos, manteniendo la protección del consumidor.

Enmienda nº 60 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Simplificar la obligación de información sobre la continuidad del servicio.
• Modificación(es):
  • En el artículo 17.2 se elimina la obligación de proporcionar información sobre causas del corte; la empresa solo debe indicar el plazo estimado de restauración.
• Efecto: Reduce la carga informativa sin disminuir la obligación de respuesta rápida.

Enmienda nº 61 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Suprimir el apartado 2 del artículo 18 (encuestas previas a la resolución).
• Modificación(es):
  • Eliminación total del apartado que prohibía la realización de encuestas antes de la resolución.
• Efecto: Permite a las empresas obtener información de satisfacción antes de cerrar el expediente, siempre que no se vulneren derechos del consumidor.

Enmienda nº 62 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Convertir la colaboración con asociaciones de consumidores en facultativa.
• Modificación(es):
  • En el artículo 19 se pasa de obligación a facultatividad y se elimina la referencia a “más representativas en su ámbito territorial”.
• Efecto: Reduce la carga administrativa para las empresas, manteniendo la posibilidad de colaboración voluntaria.

Enmienda nº 63 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Hacer opcional la publicación de la documentación descriptiva y auditoría del sistema de evaluación.
• Modificación(es):
  • En el artículo 21.4 se pasa de obligatoriedad a facultatividad.
  • Se añade el nuevo apartado 6 que establece que el sistema de evaluación deberá basarse en la norma UNE correspondiente (artículo 21.6).
• Efecto: Flexibiliza la obligación de publicación y alinea el sistema de evaluación con la normativa de normalización española.

Enmienda nº 85 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Incorporar la referencia a la norma UNE en el sistema de evaluación (ver enmienda 63).
• Modificación(es): Creación del artículo 21.6 que dispone la aplicación de la norma UNE para los parámetros de calidad.
• Efecto: Garantiza que los criterios de evaluación sean uniformes y técnicamente precisos.

Enmienda nº 86 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Ampliar los sujetos habilitados para realizar la auditoría del sistema de evaluación.
• Modificación(es):
  • En el artículo 22.2 se permite que la auditoría sea realizada por auditores o por entidades de verificación acreditadas por la UNE, además de las empresas auditoras tradicionales.
• Efecto: Aumenta la oferta de entidades calificadas para la auditoría, facilitando el cumplimiento de la obligación.

Enmienda nº 87 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Tipificar como infracción administrativa el incumplimiento de la Ley respecto a consumidores en situación de vulnerabilidad.
• Modificación(es):
  • Se introduce una disposición adicional que tipifica como infracción administrativa cualquier vulneración de los derechos de consumidores vulnerables, personas con discapacidad o de edad avanzada, aun cuando no constituya delito.
• Efecto: Refuerza el régimen sancionador y protege de forma específica a los grupos más vulnerables.

Enmienda nº 80 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Modificar el plazo transitorio de adaptación.
• Modificación(es):
  • En la disposición transitoria única se sustituye el plazo de seis meses por doce meses y se incorpora la referencia a la norma UNE del artículo 22.
• Efecto: Concede a las empresas más tiempo para adaptar sus sistemas y alinea el calendario con la publicación de la norma UNE.

Enmienda nº 81 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Incorporar la referencia a la norma UNE en la disposición transitoria.
• Modificación(es):
  • Se añade la referencia a la norma UNE como parte del periodo transitorio de doce meses.
• Efecto: Vincula la adaptación normativa a la disponibilidad de la norma UNE, asegurando que las empresas cuenten con el estándar técnico antes de su cumplimiento.

Enmienda nº 82 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Actualizar la definición de «consumidor en situación de vulnerabilidad».
• Modificación(es):
  • En el artículo 3.8 se incorpora la referencia a la Ley 4/2022 y se ajusta la redacción para incluir a personas con discapacidad, edad avanzada y otras circunstancias de vulnerabilidad.
• Efecto: Amplía y actualiza la protección a los consumidores vulnerables, alineándola con la legislación más reciente.

Enmienda nº 83 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Suprimir el apartado 6 del artículo 8 (mejora técnica).
• Modificación(es):
  • Eliminación del apartado que regulaba una obligación específica (no detallada en el resumen).
• Efecto: Simplifica el texto y elimina una disposición considerada redundante.

Enmienda nº 84 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Corrección terminológica del verbo en el artículo 9.1.
• Modificación(es):
  • Cambio de «adoptar» a «adaptar».
• Efecto: Mejora la precisión del lenguaje legislativo.

Enmienda nº 89 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Modificar la disposición transitoria única para incluir referencia a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.
• Modificación(es):
  • En el apartado 4 se indica que la Comisión debe presentar un informe anual sobre cuotas de mercado de los sectores de energía y gas.
• Efecto: Introduce un mecanismo de supervisión del impacto de la Ley en los grandes operadores del sector energético.

Enmienda nº 90 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Suprimir la disposición final primera (modificación de la Ley 3/1991).
• Modificación(es):
  • Eliminación total de la disposición que modificaba la Ley de Competencia Desleal.
• Efecto: Evita incompatibilidades y simplifica el cuerpo normativo.

Enmienda nº 91 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Modificar la disposición final segunda (Ley 44/2002) para incluir a corredurías de seguros pequeñas.
• Modificación(es):
  • Se añaden excepciones para corredurías con menos de 50 empleados o con volumen de negocio inferior a 10 millones de euros.
• Efecto: Aligera las obligaciones de las pequeñas corredurías, manteniendo la protección en el sector financiero.

Enmienda nº 92 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Suprimir la disposición final cuarta (modificación de la Ley 11/2022).
• Modificación(es):
  • Eliminación completa de la disposición que modificaba la Ley General de Telecomunicaciones.
• Efecto: Evita superposiciones y posibles conflictos con la normativa sectorial de telecomunicaciones.

Enmienda nº 97 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Añadir una nueva disposición final séptima que modifica el Real Decreto‑ley 4/2024.
• Modificación(es):
  • Incorporación de un nuevo apartado 4 al artículo 1 del Real Decreto‑ley 4/2024, estableciendo tipos reducidos de IVA (4 % y 0 %) para determinados productos alimentarios y sus recargos de equivalencia, con vigencia del 1 enero 2026 al 30 junio 2026.
• Efecto: Introduce una medida fiscal temporal que afecta a la carga tributaria de productos básicos, aunque su aplicación queda sujeta a la disponibilidad presupuestaria.

Enmienda nº 98 – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: Retrasar la entrada en vigor de la disposición final séptima (enmienda 97) en la parte presupuestaria.
• Modificación(es):
  • Establece que la parte que implique afectación presupuestaria entrará en vigor al inicio del ejercicio presupuestario siguiente a la publicación de la Ley.
• Efecto: Asegura que el impacto financiero se gestione en el marco del próximo presupuesto, evitando desequilibrios inmediatos.

Enmienda nº 85 (repetida) – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: (Véase enmienda 63) Incorporar la norma UNE al sistema de evaluación.
• Modificación(es): Creación del artículo 21.6.
• Efecto: (Véase enmienda 63).

Enmienda nº 86 (repetida) – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: (Véase enmienda 86) Ampliar los sujetos habilitados para la auditoría.
• Modificación(es): (Véase enmienda 86).
• Efecto: (Véase enmienda 86).

Enmienda nº 87 (repetida) – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: (Véase enmienda 87) Tipificar como infracción administrativa el incumplimiento respecto a consumidores vulnerables.
• Modificación(es): (Véase enmienda 87).
• Efecto: (Véase enmienda 87).

Enmienda nº 89 (repetida) – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: (Véase enmienda 89) Incorporar informe de la CNMC en la disposición transitoria.
• Modificación(es): (Véase enmienda 89).
• Efecto: (Véase enmienda 89).

Enmienda nº 90 (repetida) – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: (Véase enmienda 90) Suprimir disposición final primera.
• Modificación(es): (Véase enmienda 90).
• Efecto: (Véase enmienda 90).

Enmienda nº 91 (repetida) – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: (Véase enmienda 91) Ampliar excepciones a pequeñas corredurías.
• Modificación(es): (Véase enmienda 91).
• Efecto: (Véase enmienda 91).

Enmienda nº 92 (repetida) – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: (Véase enmienda 92) Suprimir disposición final cuarta.
• Modificación(es): (Véase enmienda 92).
• Efecto: (Véase enmienda 92).

Enmienda nº 97 (repetida) – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: (Véase enmienda 97) Introducir nuevo apartado al Real Decreto‑ley 4/2024.
• Modificación(es): (Véase enmienda 97).
• Efecto: (Véase enmienda 97).

Enmienda nº 98 (repetida) – Grupo Parlamentario Popular (Senado)

• Objeto: (Véase enmienda 98) Retrasar la vigencia presupuestaria de la disposición final séptima.
• Modificación(es): (Véase enmienda 98).
• Efecto: (Véase enmienda 98).

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Resumen Final de la Iniciativa tras las Enmiendas

Tras la aplicación secuencial de todas las enmiendas, la iniciativa queda profundamente modificada tanto en su alcance como en su contenido técnico. Los cambios más relevantes son:

1. Terminología unificada: Se sustituyó el término colectivo «clientela» por «cliente», y se adoptaron expresiones como «consumidores y usuarios» y «consumidores en situación de vulnerabilidad», garantizando coherencia con la normativa vigente.

2. Ampliación del ámbito de aplicación: La Ley ahora regula también los servicios de atención al ciudadano de la Administración General del Estado y se añaden nuevos sectores (saneamiento y residuos) al listado de servicios de interés general.

3. Definiciones actualizadas: Se revisaron y ampliaron las definiciones de cliente, consulta, incidencia, queja/reclamación, soporte duradero y se introdujeron conceptos de horario comercial y de sistemas de mensajería instantánea, adaptándolos a la realidad digital.

4. Principios de accesibilidad y atención personalizada: Se refuerzan los requisitos de accesibilidad universal, se permite el uso de contestadores automáticos solo en casos de fuerza mayor y se establece un umbral del 90 % de llamadas atendidas en menos de tres minutos, con opción de excepción por fuerza mayor.

5. Derechos del consumidor vulnerables: Se incorpora una definición más amplia de vulnerabilidad, se hace obligatoria la información en lengua cooficial solo cuando la empresa opere en la comunidad correspondiente y se tipifica como infracción administrativa cualquier discriminación o vulneración de derechos de estos grupos.

6. Procedimientos de gestión: Se equiparan ciertas consultas a quejas y reclamaciones en cuanto a constancia, clave identificativa y seguimiento; se amplía el plazo máximo de resolución a 30 días hábiles (con excepciones por fenómenos extraordinarios); se introduce la obligatoriedad de ofrecer información clara sobre precios y reseñas, y se permite la publicación opcional de la documentación de evaluación.

7. Sistemas de evaluación y auditoría: El sistema de evaluación debe basarse en una norma UNE (pendiente de publicación), y la auditoría puede ser realizada por auditores o entidades acreditadas por la UNE, con la posibilidad de hacerlo bienalmente para pequeñas empresas.

8. Régimen sancionador reforzado: Se añaden infracciones específicas, se clasifican como leves o graves según su gravedad y se incorpora una nueva infracción por discriminación contra consumidores vulnerables.

9. Disposiciones transitorias y finales: El plazo de adaptación se amplía a doce meses, vinculándose a la publicación de la norma UNE; se añaden informes anuales de la CNMC sobre cuotas de mercado; se suprimen varias disposiciones redundantes o incompatibles (modificaciones a la Ley de Competencia Desleal, a la Ley General de Telecomunicaciones y a la Ley de Juego); y se introduce una medida fiscal temporal (IVA reducido) cuya entrada en vigor queda condicionada al ejercicio presupuestario siguiente.

En conjunto, la Ley resultante establece un marco integral y actualizado para la regulación de los servicios de atención al cliente, con especial atención a la protección de consumidores vulnerables, la accesibilidad universal, la transparencia de precios y la calidad del servicio, mientras que ofrece flexibilidad operativa y un calendario de adaptación razonable para las empresas y la administración pública.

El Senado ha aprobado las enmiendas presentadas al proyecto identificado como 621/000020 (procedente del Congreso de los Diputados, Serie A, nº 12, expediente 121/000012). Con la aprobación, el Senado ha remitido dichas enmiendas y el mensaje motivado al Congreso de los Diputados, tal y como establece el artículo 90.2 de la Constitución. La iniciativa queda ahora en fase de tramitación en el Congreso, que deberá examinar y resolver sobre las enmiendas senadales. Publicado para conocimiento general el 9 de diciembre de 2025.