Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela

Este Proyecto de Ley busca regular los servicios de atención a la clientela para garantizar niveles mínimos de calidad y una mayor protección al consumidor. Se establecen como obligatorios servicios gratuitos, accesibles y eficaces, que permitan la presentación y resolución de quejas y reclamaciones con constancia y celeridad. Se exige atención personalizada, formación del personal y plazos máximos de resolución de 15 días hábiles. La ley introduce un sistema de evaluación y auditoría anual de la calidad del servicio. Se aplicará de forma supletoria a normativas sectoriales, con adaptaciones para los sectores financiero y de telecomunicaciones. El objetivo es mejorar la satisfacción del cliente y reducir la litigiosidad.

Resumen del Debate Parlamentario: Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (Expediente 121/000012)

Tipo de documento: Avocación por el Pleno.

Resumen:

En la sesión plenaria del Congreso de los Diputados celebrada el 20 de marzo de 2025, se debatió y votó la solicitud de avocación por el Pleno de la Cámara de la deliberación y votación final del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

Argumentos principales y grupos que los defendieron:

• Grupo Parlamentario Republicano: Presentó la solicitud de avocación. No se detallan argumentos específicos a favor de la avocación en el fragmento proporcionado, más allá de la propia presentación de la solicitud.

Resultado de la votación:

La solicitud de avocación por el Pleno de la Cámara de la deliberación y votación final del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela fue aprobada por 340 votos a favor y 5 abstenciones.

Acuerdo, desacuerdo o matices relevantes:

Se produjo un acuerdo para que el Pleno de la Cámara asumiera la deliberación y votación final del proyecto de ley. No se mencionan argumentos en contra de la avocación en este fragmento del Diario de Sesiones.

El Pleno del Congreso ha decidido asumir el debate y votación final del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Este proyecto de ley estaba siendo gestionado previamente por la Comisión de Derechos Sociales y Consumo.

Resumen del Debate Parlamentario: Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (Exp. 121/000012)

Este documento corresponde a la Ratificación de la Ponencia y emisión de dictamen sobre el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, presentado por el Gobierno.

Argumentos Principales y Grupos Parlamentarios:

• Grupo Mixto (Podemos): Defendió la importancia de la ley, considerando la atención al cliente como un derecho y no un privilegio. Destacaron avances en la gratuidad y accesibilidad del servicio, la limitación de tiempos de espera y resolución, la obligación de canales humanos y el uso de un lenguaje de derechos frente a abusos. Si bien se mostraron satisfechos, mantuvieron algunas enmiendas vivas por no haber alcanzado acuerdos en todas las cuestiones.
• Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV): Manifestó su apoyo a la ley y dio por defendidas sus enmiendas.
• Grupo Parlamentario Euskal Herria Bildu: Apoyó el informe de la ponencia y votó a favor de la ley. Resaltaron que la ley pone los derechos de la clientela en el centro, especialmente de las personas vulnerables. Valoraron positivamente el acuerdo sobre la defensa de los derechos lingüísticos, que otorga eficacia a la protección de estos derechos en empresas de más de 250 trabajadores o con facturación superior a 50 millones de euros. Subrayaron la necesidad de velar por el cumplimiento de la ley.
• Grupo Parlamentario Junts per Catalunya: Señaló que la ley recoge su aportación en dos aspectos fundamentales: la protección del catalán, asegurando el derecho a elegir la lengua de interacción con las empresas según la residencia del cliente, y la protección competencial de Cataluña, prevaleciendo la normativa autonómica en lo que respecta a competencias exclusivas. Anunciaron un voto contrario a las enmiendas impulsadas por el Gobierno como señal de su postura política.
• Grupo Parlamentario Republicano (Esquerra Republicana): Anunció su voto a favor, calificando la ley como de derechos concretos para la gente. Destacaron tres puntos: la obligación de las grandes empresas de atender bien a la ciudadanía, el reconocimiento legal del derecho a ser atendido en catalán y otras lenguas cooficiales, y la preservación de las competencias de Cataluña. Enfatizaron que los derechos lingüísticos no son folclorismo, sino una forma de igualar lenguas y garantizar los derechos de la ciudadanía, especialmente de las personas mayores.
• Grupo Parlamentario Plurinacional SUMAR: Consideró que la ley representa un gran salto adelante y un éxito colectivo, fruto del consenso. Reconocieron el trabajo previo de legislaturas anteriores y destacaron que las transaccionales pactadas recogen el espíritu de lo deseado. Señalaron que no han podido ampliar los acuerdos con el Grupo Popular en todos los puntos, especialmente en el tema lingüístico y las Administraciones públicas. Mencionaron que votarán a favor de algunas enmiendas del Grupo Popular y que mantienen diferencias con el Grupo Socialista en algunos temas.
• Grupo Parlamentario VOX: Anunció que mantendría vivas todas sus enmiendas, argumentando que la norma es una pérdida de oportunidad para regular adecuadamente las relaciones entre empresas y clientes. Criticaron la tramitación de la norma, la visión del Gobierno y sus socios sobre la empresa privada, y la falta de exigencia hacia la Administración pública. Consideraron que la ley se ha guiado por intereses partidistas y ha cedido a exigencias de "enemigos de España".
• Grupo Parlamentario Socialista: Destacó la ley como la primera normativa integral en España para regular la calidad de los servicios de atención al cliente, abordando una demanda histórica. Señalaron que los objetivos son garantizar derechos básicos, establecer parámetros de calidad y mejorar la resolución de conflictos. Agradecieron el consenso alcanzado y mencionaron que se han aprobado más de cuarenta y cinco acuerdos transaccionales. Explicaron que la ley prohíbe que robots o contestadores automáticos sean el único canal de atención, prohíbe los números de tarificación adicional como canal exclusivo para servicios básicos, y garantiza la atención 24/7 para incidencias relevantes. Resaltaron el respeto a los derechos lingüísticos y las sanciones por incumplimiento.

Acuerdos, Desacuerdos y Matices Relevantes:

• Acuerdo General: Hubo un acuerdo generalizado en la importancia de regular los servicios de atención a la clientela y en la necesidad de mejorar la calidad de estos servicios para los consumidores. La mayoría de los grupos parlamentarios expresaron su apoyo a la ley en general, aunque con matices y reservas.
• Derechos Lingüísticos: Este fue un punto clave de debate y acuerdo para varios grupos (Euskal Herria Bildu, Junts per Catalunya, Republicano, Plurinacional SUMAR). Se logró incorporar el derecho a ser atendido en lenguas cooficiales, lo que fue valorado positivamente por estos grupos. Sin embargo, el Grupo Popular criticó la extensión de esta obligación y consideró que introduce un componente identitario que dificulta la aplicación práctica y genera inseguridad.
• Administraciones Públicas: El Grupo Popular y el Grupo Plurinacional SUMAR coincidieron en la necesidad de mejorar la atención al ciudadano por parte de las Administraciones públicas. Sin embargo, se señaló que esta ley no es el ámbito adecuado para regularlo, aunque se incluyeron grandes empresas públicas o mixtas con relación comercial.
• Procedimiento Parlamentario: El Grupo Popular criticó anomalías procedimentales en las reuniones de la ponencia, como la presentación de enmiendas transaccionales en bloque y la tramitación de transaccionales únicas sobre enmiendas propias sin su aceptación.
• Enmiendas y Votaciones: El documento detalla un extenso proceso de votación de numerosas enmiendas y enmiendas transaccionales. Se observa que muchas enmiendas fueron rechazadas, mientras que otras, incluyendo algunas transaccionales y específicas de grupos como Junts per Catalunya, el Grupo Socialista y SUMAR, y el Grupo Popular, fueron aprobadas. El resultado final de la votación del informe de la ponencia fue de 20 votos a favor y 17 en contra, quedando aprobado.

En resumen, el debate se centró en la ratificación de la ponencia y la emisión del dictamen sobre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Si bien existió un consenso general sobre la necesidad de la ley, surgieron diferencias significativas en cuanto a la extensión de ciertas obligaciones (como las lingüísticas), la inclusión de las administraciones públicas y el procedimiento de tramitación. La votación de las enmiendas reflejó estos desacuerdos, con la aprobación de algunas y el rechazo de la mayoría.

La Ponencia, por mayoría, propone a la Comisión la incorporación de 45 enmiendas transaccionales. Estas enmiendas buscan integrar las propuestas de diferentes Grupos Parlamentarios (GP) para modificar el Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela. Se aceptan correcciones a varias de estas enmiendas transaccionales y se incluyen observaciones técnicas de la Letrada. Los grupos parlamentarios retiran las enmiendas que han sido objeto de enmiendas transaccionales aceptadas, a excepción del Grupo Parlamentario Popular, que mantiene todas sus enmiendas para su debate en Comisión. Las enmiendas transaccionales no aceptadas y el resto de enmiendas presentadas se mantienen para su debate y votación en Comisión.

El Proyecto de Ley tiene como objetivo establecer unos niveles mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención a la clientela de las empresas, con el fin de mejorar la protección de los consumidores y usuarios. La norma se aplica a empresas que prestan servicios básicos de interés general (agua, gas, electricidad, transporte, comunicaciones electrónicas, servicios financieros) y a grandes empresas que venden bienes o prestan otros servicios. Se establecen principios generales como la gratuidad, eficacia y accesibilidad universal de estos servicios, y se regulan aspectos como la atención personalizada, los medios materiales y humanos, la tramitación de quejas y reclamaciones, y los sistemas de evaluación de la calidad. Se prevé un régimen de infracciones y sanciones por incumplimiento. El proyecto de ley modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la Ley de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y la Ley General de Telecomunicaciones.