Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela

Este Proyecto de Ley busca regular los servicios de atención a la clientela para garantizar niveles mínimos de calidad y una mayor protección al consumidor. Se establecen como obligatorios servicios gratuitos, accesibles y eficaces, que permitan la presentación y resolución de quejas y reclamaciones con constancia y celeridad. Se exige atención personalizada, formación del personal y plazos máximos de resolución de 15 días hábiles. La ley introduce un sistema de evaluación y auditoría anual de la calidad del servicio. Se aplicará de forma supletoria a normativas sectoriales, con adaptaciones para los sectores financiero y de telecomunicaciones. El objetivo es mejorar la satisfacción del cliente y reducir la litigiosidad.

Resumen del Debate Parlamentario: Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (Expediente 121/000012)

Tipo de documento: Avocación por el Pleno.

Resumen:

En la sesión plenaria del Congreso de los Diputados celebrada el 20 de marzo de 2025, se debatió y votó la solicitud de avocación por el Pleno de la Cámara de la deliberación y votación final del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

Argumentos principales y grupos que los defendieron:

• Grupo Parlamentario Republicano: Presentó la solicitud de avocación. No se detallan argumentos específicos a favor de la avocación en el fragmento proporcionado, más allá de la propia presentación de la solicitud.

Resultado de la votación:

La solicitud de avocación por el Pleno de la Cámara de la deliberación y votación final del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela fue aprobada por 340 votos a favor y 5 abstenciones.

Acuerdo, desacuerdo o matices relevantes:

Se produjo un acuerdo para que el Pleno de la Cámara asumiera la deliberación y votación final del proyecto de ley. No se mencionan argumentos en contra de la avocación en este fragmento del Diario de Sesiones.

El Pleno del Congreso ha decidido asumir el debate y votación final del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Este proyecto de ley estaba siendo gestionado previamente por la Comisión de Derechos Sociales y Consumo.

Resumen del Debate Parlamentario: Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (Exp. 121/000012)

Este documento corresponde a la Ratificación de la Ponencia y emisión de dictamen sobre el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, presentado por el Gobierno.

Argumentos Principales y Grupos Parlamentarios:

• Grupo Mixto (Podemos): Defendió la importancia de la ley, considerando la atención al cliente como un derecho y no un privilegio. Destacaron avances en la gratuidad y accesibilidad del servicio, la limitación de tiempos de espera y resolución, la obligación de canales humanos y el uso de un lenguaje de derechos frente a abusos. Si bien se mostraron satisfechos, mantuvieron algunas enmiendas vivas por no haber alcanzado acuerdos en todas las cuestiones.
• Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV): Manifestó su apoyo a la ley y dio por defendidas sus enmiendas.
• Grupo Parlamentario Euskal Herria Bildu: Apoyó el informe de la ponencia y votó a favor de la ley. Resaltaron que la ley pone los derechos de la clientela en el centro, especialmente de las personas vulnerables. Valoraron positivamente el acuerdo sobre la defensa de los derechos lingüísticos, que otorga eficacia a la protección de estos derechos en empresas de más de 250 trabajadores o con facturación superior a 50 millones de euros. Subrayaron la necesidad de velar por el cumplimiento de la ley.
• Grupo Parlamentario Junts per Catalunya: Señaló que la ley recoge su aportación en dos aspectos fundamentales: la protección del catalán, asegurando el derecho a elegir la lengua de interacción con las empresas según la residencia del cliente, y la protección competencial de Cataluña, prevaleciendo la normativa autonómica en lo que respecta a competencias exclusivas. Anunciaron un voto contrario a las enmiendas impulsadas por el Gobierno como señal de su postura política.
• Grupo Parlamentario Republicano (Esquerra Republicana): Anunció su voto a favor, calificando la ley como de derechos concretos para la gente. Destacaron tres puntos: la obligación de las grandes empresas de atender bien a la ciudadanía, el reconocimiento legal del derecho a ser atendido en catalán y otras lenguas cooficiales, y la preservación de las competencias de Cataluña. Enfatizaron que los derechos lingüísticos no son folclorismo, sino una forma de igualar lenguas y garantizar los derechos de la ciudadanía, especialmente de las personas mayores.
• Grupo Parlamentario Plurinacional SUMAR: Consideró que la ley representa un gran salto adelante y un éxito colectivo, fruto del consenso. Reconocieron el trabajo previo de legislaturas anteriores y destacaron que las transaccionales pactadas recogen el espíritu de lo deseado. Señalaron que no han podido ampliar los acuerdos con el Grupo Popular en todos los puntos, especialmente en el tema lingüístico y las Administraciones públicas. Mencionaron que votarán a favor de algunas enmiendas del Grupo Popular y que mantienen diferencias con el Grupo Socialista en algunos temas.
• Grupo Parlamentario VOX: Anunció que mantendría vivas todas sus enmiendas, argumentando que la norma es una pérdida de oportunidad para regular adecuadamente las relaciones entre empresas y clientes. Criticaron la tramitación de la norma, la visión del Gobierno y sus socios sobre la empresa privada, y la falta de exigencia hacia la Administración pública. Consideraron que la ley se ha guiado por intereses partidistas y ha cedido a exigencias de "enemigos de España".
• Grupo Parlamentario Socialista: Destacó la ley como la primera normativa integral en España para regular la calidad de los servicios de atención al cliente, abordando una demanda histórica. Señalaron que los objetivos son garantizar derechos básicos, establecer parámetros de calidad y mejorar la resolución de conflictos. Agradecieron el consenso alcanzado y mencionaron que se han aprobado más de cuarenta y cinco acuerdos transaccionales. Explicaron que la ley prohíbe que robots o contestadores automáticos sean el único canal de atención, prohíbe los números de tarificación adicional como canal exclusivo para servicios básicos, y garantiza la atención 24/7 para incidencias relevantes. Resaltaron el respeto a los derechos lingüísticos y las sanciones por incumplimiento.

Acuerdos, Desacuerdos y Matices Relevantes:

• Acuerdo General: Hubo un acuerdo generalizado en la importancia de regular los servicios de atención a la clientela y en la necesidad de mejorar la calidad de estos servicios para los consumidores. La mayoría de los grupos parlamentarios expresaron su apoyo a la ley en general, aunque con matices y reservas.
• Derechos Lingüísticos: Este fue un punto clave de debate y acuerdo para varios grupos (Euskal Herria Bildu, Junts per Catalunya, Republicano, Plurinacional SUMAR). Se logró incorporar el derecho a ser atendido en lenguas cooficiales, lo que fue valorado positivamente por estos grupos. Sin embargo, el Grupo Popular criticó la extensión de esta obligación y consideró que introduce un componente identitario que dificulta la aplicación práctica y genera inseguridad.
• Administraciones Públicas: El Grupo Popular y el Grupo Plurinacional SUMAR coincidieron en la necesidad de mejorar la atención al ciudadano por parte de las Administraciones públicas. Sin embargo, se señaló que esta ley no es el ámbito adecuado para regularlo, aunque se incluyeron grandes empresas públicas o mixtas con relación comercial.
• Procedimiento Parlamentario: El Grupo Popular criticó anomalías procedimentales en las reuniones de la ponencia, como la presentación de enmiendas transaccionales en bloque y la tramitación de transaccionales únicas sobre enmiendas propias sin su aceptación.
• Enmiendas y Votaciones: El documento detalla un extenso proceso de votación de numerosas enmiendas y enmiendas transaccionales. Se observa que muchas enmiendas fueron rechazadas, mientras que otras, incluyendo algunas transaccionales y específicas de grupos como Junts per Catalunya, el Grupo Socialista y SUMAR, y el Grupo Popular, fueron aprobadas. El resultado final de la votación del informe de la ponencia fue de 20 votos a favor y 17 en contra, quedando aprobado.

En resumen, el debate se centró en la ratificación de la ponencia y la emisión del dictamen sobre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Si bien existió un consenso general sobre la necesidad de la ley, surgieron diferencias significativas en cuanto a la extensión de ciertas obligaciones (como las lingüísticas), la inclusión de las administraciones públicas y el procedimiento de tramitación. La votación de las enmiendas reflejó estos desacuerdos, con la aprobación de algunas y el rechazo de la mayoría.

La Ponencia, por mayoría, propone a la Comisión la incorporación de 45 enmiendas transaccionales. Estas enmiendas buscan integrar las propuestas de diferentes Grupos Parlamentarios (GP) para modificar el Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela. Se aceptan correcciones a varias de estas enmiendas transaccionales y se incluyen observaciones técnicas de la Letrada. Los grupos parlamentarios retiran las enmiendas que han sido objeto de enmiendas transaccionales aceptadas, a excepción del Grupo Parlamentario Popular, que mantiene todas sus enmiendas para su debate en Comisión. Las enmiendas transaccionales no aceptadas y el resto de enmiendas presentadas se mantienen para su debate y votación en Comisión.

El Proyecto de Ley tiene como objetivo establecer unos niveles mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención a la clientela de las empresas, con el fin de mejorar la protección de los consumidores y usuarios. La norma se aplica a empresas que prestan servicios básicos de interés general (agua, gas, electricidad, transporte, comunicaciones electrónicas, servicios financieros) y a grandes empresas que venden bienes o prestan otros servicios. Se establecen principios generales como la gratuidad, eficacia y accesibilidad universal de estos servicios, y se regulan aspectos como la atención personalizada, los medios materiales y humanos, la tramitación de quejas y reclamaciones, y los sistemas de evaluación de la calidad. Se prevé un régimen de infracciones y sanciones por incumplimiento. El proyecto de ley modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la Ley de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y la Ley General de Telecomunicaciones.

Resumen del Debate Parlamentario sobre el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (Expediente 121/000012)

Tipo de documento: Aprobación

Resumen de la iniciativa:

El debate se centró en la aprobación del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. El objetivo principal de la ley es establecer estándares mínimos de calidad y garantizar que no se produzcan abusos hacia los consumidores y clientas.

Argumentos principales y grupos parlamentarios:

• A favor de la ley (con matices):

  • Grupo Parlamentario Mixto (BNG): Considera la ley necesaria para combatir los abusos de las grandes empresas, pero insuficiente. Señalan la falta de atención presencial y la exclusión del sector bancario como puntos débiles. Celebran la incorporación de enmiendas sobre atención en lengua cooficial.
  • Grupo Parlamentario Mixto (Podemos): Celebra la aprobación de la ley como un avance para poner límite a los abusos, garantizando atención gratuita, tiempos máximos de espera y atención personalizada. Subrayan la importancia de que la ley se cumpla y exigen sanciones ejemplares.
  • Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV): Destaca que la ley refuerza las garantías y la seguridad de los consumidores, y ha ido más allá en la ambición por proteger a los clientes. Resaltan la garantía de los derechos lingüísticos y la protección de los consumidores vulnerables.
  • Grupo Parlamentario Junts per Catalunya: Vota a favor tras la incorporación de sus enmiendas, que consideran necesarias para corregir aspectos recentralizadores y de falta de respeto al catalán. Subrayan que la ley actuará en Cataluña respetando su Estatuto de Autonomía.
  • Grupo Parlamentario Republicano: Destaca el derecho a la atención en catalán y otras lenguas cooficiales como un avance importante. Señalan mejoras en plazos de reclamación, atención 24 horas en sectores esenciales y la prohibición de spam comercial. Mantienen vivas enmiendas sobre atención presencial y norma más favorable al consumidor.
  • Grupo Parlamentario Plurinacional SUMAR: Considera la ley un paso importante para acabar con la impotencia de los consumidores ante los abusos. Destacan plazos de respuesta, indemnizaciones automáticas por abonos indebidos, limitación de tiempos de espera, fin de las llamadas spam y transparencia en precios.
  • Grupo Parlamentario Socialista: Defiende la ley como una cuestión de justicia social, garantizando servicios de atención de calidad, accesibles y dignos. Subrayan la reducción de plazos de reclamación, la atención personalizada y la protección de colectivos vulnerables.
  • Ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030: Califica la ley de interés general y de sentido común, abordando la mala atención como principal motivo de insatisfacción. Destaca las mejoras en atención justa y personalizada, la regulación para acabar con abusos y el refuerzo de la información clara.

• En contra de la ley (o con críticas significativas):

  • Grupo Parlamentario Popular: Critica la ley como un instrumento de propaganda del Gobierno, que elimina el consenso alcanzado en la anterior legislatura. Consideran que se imponen obligaciones desproporcionadas al sector privado y se excluye a la Administración pública. Argumentan que la ley no protege a los consumidores, sino que los utiliza para dividir y tapar la incompetencia del Gobierno.
  • Grupo Parlamentario VOX: Califica la ley de "engendro ideológico" con el propósito de dividir a consumidores y empresas, criminalizando a estas últimas. Critican la imposición de atención en lenguas cooficiales y consideran que la ley asfixiará más a las empresas, incrementando costes y precios. Rechazan la exclusión de la Administración pública de la norma.

Acuerdos, desacuerdos y matices relevantes:

• Acuerdo general: Existe un consenso general en la necesidad de mejorar la atención al cliente y proteger a los consumidores, especialmente a los más vulnerables.
• Desacuerdos:
  • Alcance de la ley: El Grupo Popular y VOX critican que la ley excluya a la Administración pública de sus obligaciones, mientras que otros grupos defienden que no son empresas y no deben someterse a las mismas reglas.
  • Derechos lingüísticos: VOX considera artificial la imposición de atención en lenguas cooficiales, mientras que otros grupos lo ven como un avance en el respeto a la identidad plurinacional.
  • Impacto en empresas: VOX y el Grupo Popular argumentan que la ley impondrá costes excesivos a las empresas, mientras que los defensores de la ley creen que beneficiará a las empresas al mejorar la calidad del servicio y la confianza del consumidor.
  • Atención presencial: El BNG y el Grupo Republicano consideran insuficiente la ley por no garantizar la atención presencial.
  • Sector bancario: El BNG señala la exclusión del sector bancario como una debilidad.
• Matices:
  • Muchos grupos celebran la ley como un avance, pero señalan aspectos que consideran mejorables o que requerirán vigilancia en su aplicación.
  • Se observa un debate sobre la lentitud de la tramitación y la necesidad de negociación para alcanzar acuerdos.

Votación:

El dictamen al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela fue aprobado por 179 votos a favor, 33 en contra y 138 abstenciones.

Enmiendas:

Se votaron numerosas enmiendas presentadas por diversos grupos parlamentarios. La mayoría de las enmiendas fueron rechazadas, pero se aprobaron algunas enmiendas de corrección técnica presentadas por los grupos Popular y Plurinacional SUMAR, así como algunas enmiendas específicas del Grupo Parlamentario Popular.

Este documento presenta el dictamen de la Comisión de Derechos Sociales y Consumo sobre el Proyecto de Ley que regula los servicios de atención a la clientela. Tras su examen, la Comisión eleva este dictamen al Pleno del Congreso.

El proyecto de ley busca establecer unos niveles mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención a la clientela de las empresas, con el objetivo de mejorar la protección de los consumidores y usuarios. Se fundamenta en el mandato constitucional de defender a los consumidores y en la necesidad de modernizar y adaptar estos servicios a los nuevos usos comerciales, especialmente tras el aumento de las compras online.

La ley se estructura en cuatro capítulos que abordan:

• Disposiciones generales: Define el objeto, ámbito de aplicación (incluyendo servicios básicos de interés general y grandes empresas), y principios generales que deben regir estos servicios (gratuitos, eficaces, accesibles, inclusivos, no discriminatorios y evaluables). Se presta especial atención a la protección de consumidores vulnerables, personas con discapacidad y de edad avanzada.
• Niveles mínimos de calidad: Establece requisitos sobre los medios de comunicación disponibles, la prohibición de contestadores automáticos como único medio de atención, la garantía de atención personalizada, la formación del personal, y el régimen de atención telefónica (coste, plazos de espera, etc.). También regula la tramitación y resolución de consultas, quejas y reclamaciones, así como los plazos para ello.
• Sistemas de evaluación: Obliga a las empresas a implantar un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio, que deberá ser auditado por entidades externas acreditadas.
• Régimen de infracciones y sanciones: Define los incumplimientos de la ley como infracciones en materia de consumo, remitiendo al régimen sancionador general.

El proyecto de ley también incluye modificaciones en otras normativas, como la Ley de Competencia Desleal, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la Ley de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y la Ley General de Telecomunicaciones, para adecuar la regulación a los nuevos estándares.

Finalmente, se incluyen los escritos de mantenimiento de enmiendas presentados por varios grupos parlamentarios (Junts per Catalunya, Grupo Parlamentario Mixto, Grupo Parlamentario Plurinacional SUMAR, Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV), Grupo Parlamentario Popular y Grupo Parlamentario Republicano). Estos grupos mantienen ciertas enmiendas al proyecto de ley para su debate y votación en el Pleno.

Resultado iniciativa: Aprobación por el Pleno

El Congreso de los Diputados ha aprobado un Proyecto de Ley para regular los servicios de atención a la clientela, que ahora se remite al Senado para continuar su tramitación.

Los puntos clave de este proyecto son:

• Objetivo: Establecer unos niveles mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención a la clientela de las empresas.
• Ámbito de aplicación: Se aplica a empresas que venden bienes o prestan servicios, especialmente aquellos considerados de interés general (agua, energía, transporte, comunicaciones electrónicas, servicios financieros) y a grandes empresas. Se excluyen las microempresas y pequeñas y medianas empresas, aunque se les aplican otras normativas de protección al consumidor.
• Principios generales: Los servicios de atención a la clientela deben ser gratuitos, eficaces, accesibles, inclusivos, no discriminatorios y evaluables. Deben permitir presentar quejas y reclamaciones, obtener constancia de las mismas y, en caso de incumplimiento, buscar compensaciones. Se presta especial atención a la accesibilidad para personas vulnerables, con discapacidad y de edad avanzada.
• Medios de comunicación: Las empresas deben ofrecer, como mínimo, el mismo canal por el que se inició la relación contractual, además de vía postal, telefónica y electrónica. Se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos y se garantiza atención personalizada por persona física.
• Plazos de resolución: Las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias deben resolverse en un plazo máximo de quince días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca otro distinto. Para incidencias sobre continuidad de servicios básicos, el plazo es de dos horas.
• Evaluación y auditoría: Las empresas deberán implantar un sistema anual de evaluación de la calidad de sus servicios de atención al cliente, que será auditado por una entidad externa acreditada.
• Régimen de infracciones y sanciones: El incumplimiento de la ley se considerará infracción en materia de consumo y se sancionará conforme a la normativa general de protección al consumidor.
• Modificaciones legislativas: La ley modifica otras normativas, como la Ley de Competencia Desleal, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la Ley de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y la Ley General de Telecomunicaciones, para adaptarlas a las nuevas disposiciones.
• Sector financiero: Se refuerza la protección al cliente financiero, manteniendo la prevalencia de la normativa sectorial pero elevando los requisitos de atención. Se detallan los procedimientos para quejas y reclamaciones ante los supervisores (Banco de España, CNMV, DGSFP).
• Entrada en vigor: La ley entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.

El documento presenta un conjunto de enmiendas formuladas por varios grupos parlamentarios en el Senado al Proyecto de Ley de servicios de atención a la clientela. Estas enmiendas buscan modificar diversos aspectos del texto propuesto, principalmente con el objetivo de mejorar la protección de los consumidores y usuarios, así como la calidad y eficacia de los servicios de atención.

Los puntos clave que se abordan en las enmiendas incluyen:

• Ampliación y clarificación del ámbito de aplicación de la ley: Se proponen modificaciones para definir con mayor precisión a qué empresas y servicios se aplicará la normativa, incluyendo aspectos como el tamaño de las empresas o la naturaleza de los servicios.
• Mejora de los derechos de los consumidores: Se introducen propuestas para garantizar la devolución equitativa de importes en caso de incumplimiento, la carga de la prueba en ciertos casos, y la compensación económica por incumplimientos específicos.
• Regulación de la atención presencial y telemática: Varios grupos parlamentarios insisten en la necesidad de garantizar la atención presencial, especialmente en zonas rurales o para colectivos vulnerables, y en la adecuada formación del personal que atiende al público.
• Derechos lingüísticos: Se plantean enmiendas para asegurar la atención en lenguas cooficiales cuando sea legalmente procedente y para clarificar el uso del castellano.
• Compensaciones y garantías: Se proponen mecanismos para compensar a los clientes en casos de bajas no efectivas, reclamaciones no atendidas o incumplimiento de plazos.
• Modificaciones técnicas y terminológicas: Se incluyen enmiendas para mejorar la redacción, la coherencia interna del texto y la precisión terminológica, como la sustitución de "atención a la clientela" por "atención al cliente".
• Aspectos específicos del sector financiero y otros: Se proponen enmiendas que afectan a entidades financieras, servicios básicos de interés general, y se incluyen propuestas para modificar otras leyes o reales decretos.
• Protección de colectivos vulnerables: Se busca reforzar la protección de consumidores en situación de vulnerabilidad, personas con discapacidad y personas de edad avanzada.
• Control de cláusulas abusivas: Una enmienda busca generar seguridad jurídica sobre el control de abusividad de las cláusulas contractuales, recuperando la voluntad legisladora original.
• Deslocalización de servicios: Se plantean medidas para abordar la deslocalización de servicios de atención a la clientela.

En resumen, estas enmiendas reflejan un debate parlamentario activo sobre cómo optimizar la ley para asegurar una protección más robusta y una experiencia de usuario más satisfactoria en los servicios de atención al cliente.

Los senadores del Grupo Parlamentario VOX presentan una propuesta de veto contra el Proyecto de Ley que regula los servicios de atención a la clientela. Argumentan que el proyecto, si bien tiene como objetivo establecer niveles mínimos de calidad en la atención al cliente, está motivado por intereses políticos partidistas en lugar de la protección del consumidor.

Las principales objeciones se centran en:

• Derechos Lingüísticos: Critican la inclusión del reconocimiento de "derechos lingüísticos" que, según su criterio, prima lenguas cooficiales sobre el español y atenta contra la unidad nacional. Señalan que se obliga a las empresas a atender en la lengua cooficial solicitada por el cliente en comunidades autónomas con varias lenguas oficiales, y que las quejas y reclamaciones se tramitarán en la misma lengua en que se presenten. Consideran que esto es una herramienta de división y no de enriquecimiento cultural.
• Obligaciones Onerosas para Empresas: Consideran que las exigencias impuestas a las empresas, como atender el 95% de las solicitudes en menos de tres minutos o informar de incidencias en un soporte duradero, son especialmente costosas y difíciles de cumplir, especialmente para las PYMES. Prevén que estos costes se repercutirán al consumidor, aumentando los precios. También señalan la complejidad de atender a consumidores vulnerables.
• Aplicación a Administraciones Públicas: Mencionan que la ley se ha ampliado para incluir a la Administración General del Estado y sus organismos, lo que consideran problemático.

En conclusión, los senadores de VOX sostienen que la verdadera motivación del proyecto no es la protección del consumidor, sino atacar la unidad nacional y la igualdad entre españoles, y que ya existe una legislación suficiente en materia de atención al cliente. Por ello, solicitan el veto del Proyecto de Ley.

Resumen del Debate en Comisión sobre el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (Expediente 121/000012)

Este documento recoge la sesión de la Comisión de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 del Senado, donde se debatió el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

Puntos clave del debate:

• Aprobación del acta y ratificación de la ponencia: La sesión comenzó con la aprobación por asentimiento del acta de la sesión anterior y la ratificación de la ponencia encargada de informar el proyecto de ley.
• Propuesta de veto y enmiendas: Se presentaron una propuesta de veto y 98 enmiendas. Algunas enmiendas fueron retiradas o inadmitidas. La ponencia acordó incorporar, por mayoría, un conjunto de enmiendas presentadas por el Grupo Parlamentario Popular.
• Debate sobre la propuesta de veto:
  • Grupo Vox (a favor del veto): Defendió el veto argumentando que la ley ya cuenta con normas suficientes en materia de atención al consumidor, que las obligaciones impuestas a las empresas son desproporcionadas y que la norma se ha convertido en una cesión lingüística a partidos nacionalistas, obligando a las empresas a atender en lenguas cooficiales.
  • Grupo Socialista (en contra del veto): Rechazó el veto de Vox, calificándolo de sesgo ideológico. Defendió la constitucionalidad de las lenguas oficiales y la importancia del lenguaje inclusivo, citando reformas legales como ejemplo.
  • Grupo Mixto (en contra del veto): Reiteró la crítica de Vox sobre la cesión a partidos nacionalistas y consideró una carga añadida para las empresas la obligación de atender en lenguas cooficiales.
  • Grupo Izquierda Confederal (en contra del veto): Anunció que no intervendría en el debate de la comisión, pero que lo haría en el Pleno para posicionarse contra el veto de Vox.
  • Grupo Popular (en contra del veto): Informó que votaría en contra del veto, considerando la ley imprescindible para los consumidores españoles.
• Votación de la propuesta de veto: La propuesta de veto fue rechazada con 1 voto a favor y 30 en contra.
• Debate y votación de enmiendas: Tras el rechazo del veto, se abrió el turno para la defensa de las enmiendas no incorporadas. Diversos grupos (Mixto, Izquierda Confederal, Vasco, Plural en el Senado, Izquierdas por la Independencia, Socialista y Popular) dieron por defendidas sus enmiendas, anunciando en muchos casos la presentación de votos particulares para el Pleno.
  • Críticas sobre el procedimiento: Varios grupos (Vasco, Plural en el Senado, Izquierdas por la Independencia) criticaron la urgencia y brevedad del plazo para estudiar las enmiendas y dictaminar el proyecto en la comisión, calificándolo de "desastre" y "precariedad de tiempo".
  • Posiciones sobre el contenido:
    • El Grupo Socialista defendió la ley como un avance en la protección de los consumidores, alineada con políticas europeas y adaptada a la evolución social y tecnológica, destacando la atención a colectivos vulnerables, la prohibición de contestadores automáticos exclusivos y la limitación de ofertas comerciales durante reclamaciones.
    • El Grupo Popular expuso sus principios rectores, mostrando acuerdo con la ley en su conjunto pero discrepando en aspectos como la terminología ("clientela" vs "cliente", "personas consumidoras y usuarias" vs "consumidores y usuarios") y la aplicación de las exigencias a la propia Administración General del Estado. También criticaron la repercusión de los costes en el consumidor final y mencionaron enmiendas no aceptadas relacionadas con la crisis del apagón y la bajada del IVA de alimentos.
• Votación del dictamen de la ponencia: El dictamen de la ponencia fue aprobado con 17 votos a favor, 13 en contra y 1 abstención.
• Próximos pasos: Se informó sobre la posibilidad de formular votos particulares para su defensa ante el Pleno y se designó a la presidenta de la comisión para presentar el dictamen ante el Pleno del Senado.

Acuerdos, desacuerdos y matices:

• Acuerdo: Hubo un acuerdo generalizado en la necesidad de una ley de servicios de atención a la clientela, aunque con diferentes enfoques sobre su contenido y alcance.
• Desacuerdo: El principal punto de desacuerdo se manifestó en la propuesta de veto de Vox, que fue rechazada. También existieron discrepancias significativas en la interpretación y aplicación de ciertos aspectos de la ley, como el uso de lenguas cooficiales, la terminología empleada y la extensión de las obligaciones a la Administración pública.
• Matices relevantes: Se observaron matices importantes en las intervenciones de los grupos, especialmente en cuanto a la urgencia del procedimiento y la preocupación por la defensa de las competencias autonómicas y los derechos lingüísticos. El Grupo Popular, si bien votó en contra del veto, presentó numerosas enmiendas para mejorar el texto, mostrando un enfoque más técnico y de corrección legislativa.

Este documento es un índice de enmiendas presentadas por distintos grupos parlamentarios y diputados a un Proyecto de Ley. Detalla qué parte del texto legislativo (artículos, preámbulo, disposiciones) se pretende modificar y quién propone cada enmienda. Indica el número de cada enmienda para su posterior debate y votación.

Se han rechazado varias enmiendas presentadas durante la tramitación de un proyecto de ley. Las enmiendas rechazadas proponían modificar leyes sobre propiedad intelectual, procedimiento administrativo, el sector de hidrocarburos y la supervisión del sistema eléctrico. El motivo principal del rechazo es que estas propuestas no guardan relación directa con el objeto del proyecto de ley, que se centra exclusivamente en la regulación de los servicios de atención a la clientela en contratos (comprobación, reclamación, garantía, renuncia o devolución).

Estos documentos son "Votos particulares" presentados en el Senado. Reflejan la disconformidad de senadores o grupos parlamentarios con el texto de un Proyecto de Ley que se está tramitando.

En este caso, varios senadores y grupos (Carla Delgado Gómez, Grupo Parlamentario Vasco, Grupo Parlamentario Izquierdas por la Independencia, senadores del Grupo Parlamentario Mixto, María Carmen da Silva Méndez y el Grupo Parlamentario Socialista) han presentado votos particulares al Proyecto de Ley que regula los servicios de atención al cliente.

El objetivo de estos votos particulares es defender, en el Pleno del Senado, enmiendas específicas o propuestas de veto que no han sido aceptadas o que buscan modificar el texto. Esto indica que hay desacuerdos significativos sobre aspectos concretos de la futura ley, y que estos puntos serán debatidos y votados en la sesión plenaria.

El Gobierno ha comunicado su desacuerdo con la tramitación de una enmienda específica (la número 97) presentada por el Grupo Parlamentario Popular en el Senado. Esta enmienda se refiere a un Proyecto de Ley que regula los servicios de atención al cliente.

Sin embargo, el Senado ha decidido rechazar la disconformidad del Gobierno. La razón principal es que, según la interpretación del Senado y basándose en diversas sentencias del Tribunal Constitucional, la objeción del Gobierno no cumple con los requisitos legales necesarios para impedir la tramitación de la enmienda.

Por lo tanto, la enmienda seguirá su curso legislativo y se procederá a su defensa y debate. Este acuerdo se ha comunicado a las partes implicadas y se publicará oficialmente.

Este documento es un informe de la Ponencia del Senado sobre un Proyecto de Ley que busca regular los servicios de atención al cliente. La Ponencia, compuesta por varios diputados, propone incorporar al texto original una serie de enmiendas presentadas por el Grupo Parlamentario Popular.

El objetivo principal de esta Ley es establecer unos niveles mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención al cliente de las empresas. Se busca mejorar la protección de los consumidores y usuarios, garantizando una atención más eficaz, accesible e inclusiva, especialmente para colectivos vulnerables.

El informe detalla que la ley se aplicará a empresas y administraciones públicas que presten servicios básicos de interés general (como agua, energía, transporte, telecomunicaciones, servicios financieros) y a grandes empresas que vendan bienes o presten otros servicios. Se establece que la normativa será de aplicación supletoria, es decir, prevalecerán las normativas sectoriales específicas si las hubiera.

Se definen aspectos clave como qué se considera un "cliente", una "consulta", una "incidencia" o una "queja/reclamación". La ley exige que los servicios de atención al cliente sean gratuitos, eficaces y accesibles, prohibiendo el uso exclusivo de contestadores automáticos y garantizando la atención personalizada. Se establecen plazos máximos para la resolución de consultas y reclamaciones (generalmente 30 días hábiles), y se detallan los medios de comunicación que las empresas deben poner a disposición de los clientes.

Además, se introduce la obligación para las empresas de implantar un sistema de evaluación anual de la calidad de sus servicios de atención al cliente, que deberá ser auditado por entidades externas acreditadas. El incumplimiento de estas obligaciones se considerará una infracción en materia de consumo y estará sujeto a sanciones.

El informe también recoge modificaciones en leyes sectoriales como la de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y la Ley General de Telecomunicaciones, para adecuar su regulación a los principios de esta nueva ley. Se incluyen disposiciones transitorias para dar un plazo de adaptación a las empresas y disposiciones finales que detallan la entrada en vigor y la habilitación para el desarrollo reglamentario de la norma.

La Comisión de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 del Senado ha aprobado un dictamen sobre el Proyecto de Ley que regula los servicios de atención al cliente. Este dictamen incorpora las enmiendas propuestas por la ponencia encargada de estudiar la propuesta legislativa, la cual proviene del Congreso de los Diputados.