Proposición no de Ley para mejorar y optimizar el servicio de atención al público por parte de la Administración de la Seguridad Social, singularmente en el sistema de cita previa

Esta Proposición no de Ley, presentada por el Grupo Parlamentario Popular, busca mejorar y optimizar el servicio de atención al público de la Administración de la Seguridad Social. El objetivo principal es agilizar los procesos y mejorar la calidad de la atención ciudadana, poniendo especial énfasis en la optimización del sistema de cita previa. La iniciativa pretende asegurar una experiencia más eficiente y accesible para los usuarios de los servicios de la Seguridad Social.

Resumen de la Proposición no de Ley para mejorar y optimizar el servicio de atención al público por parte de la Administración de la Seguridad Social, singularmente en el sistema de cita previa (Expediente 161/002607)

Tipo de documento: Proposición no de Ley (PNL) debatida en Comisión.

Resumen de argumentos y votación:

La Proposición no de Ley (PNL) presentada por el Grupo Parlamentario Popular buscaba mejorar y optimizar el servicio de atención al público de la Administración de la Seguridad Social, con especial énfasis en el sistema de cita previa.

Argumentos a favor (Grupo Parlamentario Popular):

• Se basaron en un informe del Tribunal de Cuentas que señalaba deficiencias estructurales en la atención ciudadana, motivadas por quejas ciudadanas sobre acceso, falta de atención presencial, dificultades con trámites telemáticos y problemas para obtener cita previa.
• Destacaron que la transformación hacia un modelo multicanal no ha sido bien gestionada por el Gobierno, resultando en desequilibrios, debilidades, desinformación y carencias, deteriorando el servicio público.
• Señalaron la dificultad persistente para obtener cita previa como una barrera para los ciudadanos, la falta de categorías de cita adecuadas, altas tasas de incomparecencia y falta de transparencia.
• Argumentaron que el modelo actual frustra a los ciudadanos que intentan, insisten y no consiguen ser atendidos.
• Señalaron carencias en los canales telefónico y digital, con datos que deben ser regrabados y retrasos.
• Propusieron un plan claro, calendarizado, medible y transparente, alineado con las recomendaciones del Tribunal de Cuentas, incluyendo la elaboración de un plan nacional con presupuesto, cronograma e indicadores, refuerzo de medios, formación de empleados, garantía de atención presencial para vulnerables y zonas rurales, e informes anuales al Parlamento.

Argumentos en contra/matices (Otros Grupos):

• Grupo Parlamentario SUMAR (Vidal Sáez): Reconocieron que los servicios de atención son esenciales y que ha habido quejas y errores, especialmente con la introducción de tecnología como la inteligencia artificial. Consideraron que la PNL era "inocua" y que el informe del Tribunal de Cuentas era más contundente. Señalaron que el Ministerio de Seguridad Social ya estaba tomando nota de las mejoras y que el Gobierno ya había impulsado medidas, como la atención personal en zonas rurales y para vulnerables, y el refuerzo de personal y formación.
• Grupo Parlamentario VOX (Aizcorbe Torra): Coincidieron en que la atención está colapsada y que afecta a personas reales, citando el informe del Tribunal de Cuentas sobre sistemas que no funcionan, oficinas infradotadas y digitalización mal planificada. Mencionaron la existencia de un mercado ilegal de citas. Reconocieron el esfuerzo de los funcionarios del SEPE, pero criticaron al ministerio por la falta de gestión y planificación real. Consideraron que la iniciativa iba en la dirección correcta pero requería "gestión real, planificación real y responsabilidad política real".
• Grupo Parlamentario Socialista (Perea i Conillas): Consideraron la PNL una iniciativa del Grupo Popular con la finalidad de "torpedear las políticas del Gobierno y atacar los servicios públicos". Argumentaron que la propuesta era incoherente, histriónica y respondía más a intereses políticos que a la realidad. Señalaron que la PNL ignoraba los avances del Gobierno y los informes del Tribunal de Cuentas, y que el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones había avanzado en la reconstrucción de la Seguridad Social, aumentando plazas de empleo público y poniendo en marcha prestaciones como el Ingreso Mínimo Vital. Pidieron honestidad política al Grupo Popular.

Resultado de la votación:

La Proposición no de Ley fue aprobada con 19 votos a favor y 17 abstenciones.

La Comisión de Trabajo, Economía Social, Inclusión, Seguridad Social y Migraciones ha aprobado una proposición no de ley para mejorar la atención al público en la Administración de la Seguridad Social, especialmente en el sistema de cita previa.

El Congreso de los Diputados insta al Gobierno a:

• Elaborar un Plan Nacional de Mejora de la Atención Ciudadana en la Seguridad Social en un plazo de tres meses, que incluya reformas legislativas, presupuesto, cronograma e indicadores de evaluación.
• Reforzar los medios y canales de atención con avances tecnológicos, corrigiendo deficiencias señaladas por el Tribunal de Cuentas. Esto implica la interoperabilidad de sistemas, rediseño web y un sistema multicanal accesible para todos, con atención especial a mayores y personas con discapacidad.
• Impulsar un plan de choque urgente y potenciar la evaluación de la eficacia y eficiencia, publicando trimestralmente indicadores como tiempo de espera, ratio de atención, citas fallidas y satisfacción ciudadana.
• Promover un plan de formación tecnológica para el personal de atención al ciudadano y un plan de reubicación de plantillas con incentivos para zonas rurales o de difícil cobertura.
• Garantizar la atención presencial, especialmente para colectivos vulnerables, zonas rurales y casos que requieran asesoramiento.
• Informar anualmente a la Comisión sobre los avances y resultados de la ejecución del plan.