Informe de fiscalización de la atención al ciudadano en el ámbito de las entidades que integran el Sistema de la Seguridad Social, ejercicio 2023

Resumen del documento 251/000178 – “Informe de fiscalización de la atención al ciudadano en el ámbito de las entidades que integran el Sistema de la Seguridad Social, ejercicio 2023”
Tipo de documento: presentación del informe ante la Comisión Mixta para las Relaciones con el Tribunal de Cuentas (21 de mayo de 2026).

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1. Contenido esencial del informe

Aspecto analizado	Principales conclusiones del Tribunal de Cuentas
Canales de atención (presencial, telefónico y telemático)	- En 2024 el 76 % de la atención presencial del INSS se recuperó respecto a la fase pre‑pandemia. ‑ La atención telefónica aumentó un 290 % y la telemática un 345 %.
Dificultades de acceso	- Se siguen registrando problemas para obtener cita previa presencial y telefónica. ‑ Falta de indicadores que midan intentos fallidos, llamadas no atendidas o número de contactos necesarios para completar una gestión.
Información y transparencia	- La página web de la Seguridad Social no publica de forma suficiente la información necesaria para que el ciudadano elija el canal más adecuado.
Procedimientos internos	- En el canal telemático persiste una gran carga manual de datos (no hay automatización completa), lo que aumenta el riesgo de errores.
Tesorería General de la Seguridad Social	- Ha implantado un modelo multicanal y de autogestión que ha reducido la presencialidad, pero sus herramientas informáticas carecen de datos suficientes sobre la demanda y la solución ofrecida, dificultando el seguimiento estadístico.
Instituto Social de la Marina	- No dispone de registro ni seguimiento de atenciones y no permite a ciudadanos sin identificación electrónica tramitar gestiones por teléfono o internet.
Recomendaciones principales	1. Ministerio de Inclusión: estudiar la posibilidad de reconocer de oficio determinadas prestaciones para simplificar el acceso. 2. INSS: avanzar hacia un modelo que reduzca progresivamente la presencialidad cuando existan canales alternativos eficaces; optimizar el sistema de cita previa; reforzar los canales telefónico y telemático con identificación segura y mayor automatización. 3. Tesorería: completar la automatización de sus plataformas y mejorar los sistemas de información y seguimiento de la demanda. 4. Instituto Social de la Marina: crear un registro de atenciones y habilitar procedimientos de identificación en los canales telefónico y telemático.

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2. Argumentos a favor y en contra expresados por los grupos parlamentarios

Grupo parlamentario	Argumentos a favor (apoyo a las conclusiones o a las recomendaciones)	Argumentos en contra (críticas o matices)
SUMAR (Izquierda Unida, Sumar) – Sra. Vergara Román	- Reconoce la necesidad de simplificar el acceso (ex‑officio) y de mejorar la información en la web. - Apoya la exigencia de automatizar los procesos y de dotar de recursos suficientes a los canales telefónico y telemático.	- Señala que el informe no aborda suficientemente la falta de recursos humanos y financieros que dificultan la mejora. - Critica que la normativa actual no permite reconocer prestaciones de oficio, lo que “complica innecesariamente” el acceso.
VOX – Sr. Aizcorbe Torra	- Considera adecuada la recomendación de condicionar subvenciones al cumplimiento de obligaciones (aunque se refiere a otro informe, muestra una actitud de aceptación de las recomendaciones técnicas). - No cuestiona los hallazgos del informe y muestra disposición a colaborar con las mejoras propuestas.	- No formula críticas sustanciales al informe; su intervención se centra en solicitar aclaraciones técnicas, lo que indica una postura mayormente neutral‑positiva.
Partido Socialista – Sr. Jerez Antequera y Sr. Huelva Betanzos	- Valora el “trabajo técnico y exhaustivo” del Tribunal y reconoce tanto los problemas detectados como los avances (p.ej., la recuperación de la atención presencial y la expansión de los canales digitales). - Destaca la transformación impulsada por la pandemia como evidencia de capacidad de adaptación.	- Subraya que, pese a los progresos, persisten “deficiencias estructurales” que requieren recursos y una mayor coordinación.
Partido Popular – Sr. Macías Gata, Sr. Román Jasanada y Sra. Alía Aguado	- Señala que el informe muestra tanto “deficiencias” como “logros” (p.ej., el nuevo modelo de la Tesorería y la reducción de la presencialidad). - Destaca ejemplos de buena gestión (Cartagena y Jerez de la Frontera) en la publicación de información contractual, aunque se refieren a otro informe, reflejan una visión equilibrada.	- Critica la falta de una normativa que obligue a la automatización completa y la ausencia de indicadores de gestión claros. - Pregunta sobre la posible utilización de fondos europeos para financiar mejoras (la presidenta responde que no se han usado).
Izquierda Confederal – Sra. Vergara Román (intervención posterior)	- Reitera la necesidad de simplificar la normativa (reconocimiento de oficio) y de eliminar trabas burocráticas.	- Recalca que el informe no aborda suficientemente la “carga administrativa” que recae sobre los servicios sociales y la falta de recursos para atenderla.

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3. Acuerdo, desacuerdo o matices relevantes

• Acuerdo general: La mayoría de los grupos reconoce la existencia de deficiencias en la atención al ciudadano y la necesidad de implementar las recomendaciones del Tribunal (automatización, mejora de la información, simplificación de trámites).
• Desacuerdos o matices:
  • SUMAR y Izquierda Confederal consideran que el informe no va lo suficientemente lejos: piden cambios legislativos (reconocimiento de oficio) y mayor dotación de recursos, mientras que VOX y PP se muestran más satisfechos con las propuestas técnicas y menos críticos con el marco normativo.
  • PP plantea dudas sobre la financiación (uso de fondos europeos), cuestión que la presidenta del Tribunal descarta explícitamente.
• Votación: En el fragmento del Diario de Sesiones no se registra una votación específica sobre este informe; la discusión quedó en la fase de exposición y preguntas. Por tanto, no hay un resultado de votación que indique un acuerdo o rechazo formal.

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4. Conclusión para la ciudadanía

El informe del Tribunal de Cuentas muestra que, aunque la Seguridad Social ha recuperado gran parte de su capacidad de atención tras la pandemia y ha ampliado los canales telefónico y digital, todavía existen obstáculos importantes para los usuarios: citas difíciles de conseguir, falta de información clara en la web, procesos todavía muy manuales y ausencia de indicadores que permitan medir la calidad del servicio. El Tribunal propone una serie de mejoras (automatización, reconocimiento de prestaciones de oficio, mejor seguimiento de la demanda) que, según la mayoría de los partidos, deberían ponerse en práctica. Sin embargo, algunos grupos (principalmente la izquierda) consideran que el informe no aborda suficientemente la falta de recursos y la necesidad de cambios legislativos más profundos. No se ha llegado a una votación definitiva sobre el informe en la sesión analizada.

Resumen del debate y votación de las propuestas de resolución sobre el Informe de fiscalización de la atención al ciudadano en el ámbito de las entidades que integran el Sistema de la Seguridad Social (ejercicio 2023) – expediente 251/000178

Grupo parlamentario	Propuesta(s)	Resultado de la votación	Comentario del texto
VOX	Propuesta 1	Rechazada – 2 votos a favor, 13 en contra, 17 abstenciones.	No se describen los argumentos que sustentan la propuesta ni los que la oponen; el texto sólo indica el resultado.
	Propuesta 2	Aprobada – 19 votos a favor, 13 en contra.	Igual que arriba, el contenido de la propuesta no se detalla en el fragmento.
Popular (PP)	Propuestas 3 y 4	Aprobadas por unanimidad – 32 votos a favor.	No se especifican los argumentos defendidos por el grupo.
	Propuestas 5 y 6	Aprobadas – 19 votos a favor, 13 en contra.	No se menciona el contenido de las propuestas.
Socialista (PSOE)	Propuestas 7 a 15	Aprobadas – 30 votos a favor, 2 en contra.	El texto no indica los puntos de discusión.
Plurinacional SUMAR	Propuestas 16 a 18	Aprobadas – 30 votos a favor, 2 en contra.	No se detallan los argumentos presentados.

Principales conclusiones

1. Mayoría de acuerdo: Exceptuando la primera propuesta de VOX, todas las demás propuestas de resolución fueron aprobadas, la mayoría con mayorías amplias (del PP, PSOE y SUMAR) y dos de ellas con unanimidad del PP.

2. Desacuerdo puntual: La única propuesta rechazada fue la número 1 de VOX, que obtuvo muy pocos apoyos (2) y una importante mayoría de votos en contra (13) junto con 17 abstenciones.

3. Matices: El documento no incluye el contenido ni los argumentos específicos que sustentan ni critican cada propuesta; por tanto, no se pueden describir los razonamientos de los grupos más allá de sus posiciones de voto.

En resumen, el debate se centró en la votación de varias propuestas de resolución sobre el informe de fiscalización de la Seguridad Social. Todas fueron aprobadas salvo una propuesta inicial de VOX, que fue rechazada. No se proporcionan detalles sobre los argumentos a favor o en contra de cada propuesta en el fragmento del Diario de Sesiones.

Resolución de la Comisión Mixta de Relaciones con el Tribunal de Cuentas (sesión del 9 de junio 2026) sobre el informe de fiscalización de la atención al ciudadano en el Sistema de la Seguridad Social (ejercicio 2023).

Objetivo
Responder a las observaciones del Tribunal de Cuentas acerca de la calidad y accesibilidad de los servicios que prestan la Seguridad Social y sus organismos, y proponer mejoras para garantizar una atención más eficaz, ágil y multilingüe.

Principales acuerdos e instrucciones

1. Al Gobierno – Modificar la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo para:

   • Reconocer expresamente el derecho de los ciudadanos a recibir atención presencial.
   • Prohibir que la cita previa sea un requisito obligatorio para cualquier trámite con la Administración.
   • Garantizar que la atención presencial se ofrezca al menos en español.

2. Al Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones – Realizar un estudio de viabilidad técnica para reconocer de oficio determinadas prestaciones.

3. A la Tesorería General de la Seguridad Social – Completar la mejora de sus sistemas informáticos, especialmente en la recogida y análisis de datos sobre motivos de consultas y trámites realizados por los distintos canales (presencial, telefónico, telemático).

4. Al Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) –

   • Optimizar la gestión de citas presenciales y ampliar la oferta para reducir retrasos.
   • Presentar antes del 31 de diciembre 2026 un informe detallado de la gestión de citas (presenciales, telemáticas y telefónicas) y del personal que atiende a los ciudadanos.
   • Proponer una evolución del modelo de atención que reduzca progresivamente la presencialidad, reservándola para usuarios que no puedan usar otros canales o para casos complejos.
   • Implantar indicadores de eficacia (intentos fallidos, número de contactos por trámite, etc.) y reforzar los canales telefónico y telemático con identificación fiable y captura automática de datos.
   • Mejorar la información publicada en la web de la Seguridad Social (centros, horarios, trámites disponibles).

5. A la Tesorería y al INSS – Potenciar encuestas de satisfacción de usuarios para detectar y corregir deficiencias.

6. Al Instituto Social de la Marina –

   • Crear un registro de atenciones que permita medir volumen, incomparecencias y motivos de consulta.
   • Introducir sistemas de identificación en el canal telemático para usuarios sin firma electrónica.

Estado de la iniciativa
Se trata de una resolución adoptada por la Comisión Mixta; no es una norma legislativa, sino un conjunto de recomendaciones dirigidas al Gobierno y a los organismos implicados. La resolución será publicada en la Sección Cortes Generales del Boletín Oficial de las Cortes Generales, donde se incluirá el enlace al informe completo del Tribunal de Cuentas. No se ha convertido aún en obligación legal, pero constituye la posición oficial de la comisión y sirve de base para futuras actuaciones legislativas o ejecutivas.